Bu makaleyi okumadan önce durun ve bir müşteri incelemesine dayanarak ürününüzü veya hizmetinizi en son ne zaman geliştirdiğinizi unutmayın. Müşteri incelemelerini hiç kontrol etmeye çalışmadıysanız, insanların %78'inin çevrimiçi incelemelere güvendiğini bilmelisiniz. Birkaç denemeniz varsa, müşteri incelemelerini analiz etmenin büyük veri çağında iş modelinizin ayrılmaz bir parçası olması gerektiğini bilmelisiniz. Müşteri incelemelerini sürekli analiz edecek kadar stratejikseniz, bunları analiz etmenin daha zaman açısından verimli ve ucuz bir yolu olduğunu bilmelisiniz.

Günümüz dünyası her şeyin bir uygulaması olduğu bir yerdir. Bunlar sadece sosyal medya platformları, mobil oyunlar veya eğlence uygulamaları ile ilgili değil. Şimdi, uygulama pazarlarında bunlardan daha fazlası var. Çiftçiler sulama sistemlerini mobil uygulamalarla kontrol ederken, insanlar refah uygulamalarıyla meditasyon yapıyor. Pandeminin müşteri davranışlarını ve beklentilerini değiştirdiği bir gerçektir. Pandemi sırasında sağlık uygulamaları %37 daha fazla kullanıldı. Pandeminin patlak vermesinden bu yana insanlar market alışverişi için mobil uygulamalar kullanıyor; bir bakıma, alışveriş deneyimleri için müşteri yorumları almak için insan teması yok.

Müşterilerin hizmet alma şekli değiştikçe, müşteri memnuniyetini izleme yöntemlerinin değişmesi gerekir. Her geçen gün teknolojiye bağımlı hale gelen bir dünyada, teknolojiyi iş modelinize entegre etmenin faydalarını göz ardı etmek imkansızdır. Müşteriler çeşitli konulardaki şikayetlerini iletmek için çeşitli platformlar kullanıyor. Ancak bu şirketlerden ne kadar ilgi gördü? Şirketler iddia ettikleri kadar müşteri odaklı mı?

Gerçekten müşteri odaklı olmak ne demektir?

Müşteri odaklılık kaçınılmaz olarak büyüme üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. İşletmenizi müşterinizin beklentileri üzerine inşa etmek, müşteri memnuniyetinin artacağı anlamına gelir. Müşteri beklentilerini sürekli olarak karşılamayı başaran işletmeler, müşteri sadakatini ve katılımını artırarak pazarda daha iyi performans gösterebilirler.

Kullanıcılar için uygulama incelemesi göndermek, ürün ve hizmetlerinizle ilgili deneyimleri hakkında konuşmanın en kolay yollarından biridir. Genç nesiller müşteri hizmetleri departmanlarıyla konuşmayı tercih etmiyor. Ayrıca birçok kullanıcı doğrudan uygulama sayfasına göndermeyi tercih eder çünkü diğer kullanıcıları önemsiyorlar, deneyimlerini başkalarıyla paylaşmak istiyorlar. Belirli bir örnek olarak, kişi premium üyelik satın alabilir ve memnun değilse, aynı kötü deneyimi yaşamamaları için bu deneyimi başkalarıyla paylaşmayı tercih eder.

İşletmeler otomasyon araçlarının avantajını görmeli ve çalışanlarına manuel olarak zaman alan görevler atamak yerine, rakip analizi, fırsatlar bulma, etkiyi ölçme, müşteri beklentilerinin nasıl geliştiğini görerek, iletişim stratejileri ve daha fazlası gibi görevler atayarak onları daha üretken hale getirmelidir. Bunu yapan şirketler, kısa vadede bile kesinlikle faydayı görecekler.

Şirketler, nerede olurlarsa olsunlar müşterilerini dinlemek zorundadır. Hem App Store hem de Google Play Store, kullanıcıların uygulamanızı derecelendirmesini sağlar, ancak bu derecelendirmeler markanızın nasıl performans gösterdiğini anlamak için yeterli değildir. İlk olarak, birçok kullanıcı markanızla ilgili şikayetleri olsa bile yüksek puanlar verir çünkü daha yüksek derecelendirmelerin yorumlarını en üstte sıralayacağına inanırlar. İkincisi, kullanıcılar uygulamanızdan memnun olabilir, ancak markanızın uygulamalarıyla ilgili sorunları olabilir. Bu nedenle, müşterilerinizi anlamak ve işinizi geliştirmek için müşteri incelemelerine derinlemesine dalmanız gerekir.

1. Hataları ve arayüz geri bildirimini tespit edin:

UX tasarımcısının güvenebileceği güvenilir bir kaynak, kullanıcıların geri bildirimleridir. Kullanıcı arayüzü, iş hedefleriniz ile kullanıcıların ürününüz hakkındaki motivasyonları arasındaki köprüdür. Kötü bir arayüz veya hatalar uygulamanızın kullanıcı kaybetmesine neden olur. Ayrıca, markanızın güvenilirliğini azaltması muhtemeldir. Kullanıcılar, çok hızlı bir şekilde silmek için bir uygulamayı kullanma arzusundan geçiş yapabilirler. Bu nedenle, ekibiniz UX geliştirme konusunda çok proaktif olmalıdır.

2. Müşteri desteği memnuniyetsizliği hakkında bilgi edinin:

Birçok kullanıcı müşteri desteği memnuniyetsizliğini uygulama incelemeleri aracılığıyla paylaşır. Müşteri desteği, müşterileri elde tutmanın ve hatta onları markanızla daha fazla ilgilendiren anahtardır. Sorunlarını çözebilir ve markanıza daha sadık olursanız tüketiciler bunu takdir edeceklerdir. Bir işletme müşteri merkezli olduğunu iddia ederse, müşteri destek hizmetleri kullanıcıların ihtiyaçlarına cevap vermelidir. Analizimize göre kullanıcılar Vodafone'un çekiciliği hakkındaki şikayetlerini müşteri destek hattı yerine doğrudan uygulama yorumlarında belirtiyorlar. Ayrıca Deliveroo müşterilerinin uygulama yorumlarında reklam stratejileri hakkındaki rahatsızlıklarını ifade ettiklerini gördük. Bu nedenle, müşteri destek hizmetleri destek hattınız veya e-posta adresinizle sınırlı değildir, ancak kullanıcılarınızın sizinle iletişim kurduğu herhangi bir kaynaktadır.

3. Rakiplerinizden bir adım önde olun:

Bazı durumlarda, uygulamanızın incelemelerini okumak yeterli değildir. Uygulamanızın hem doğrudan hem de dolaylı rakipleri var. Güçlü ve zayıf yönlerini takip etmek, işletmenizin stratejik olarak rekabet etmesini sağlayacaktır. Örneğin, Strava kullanıcıları, uygulamanın destek hizmetlerinden ve politikayla ilgili gönderilerden memnun değil. Bu zayıflıklar, Tonal ve Strydal gibi rakipler için büyük fırsatlardır, çünkü pazarlama kampanyalarıyla müşterilerin acı noktalarını vurgulayabilir ve memnun olmayan Strava kullanıcılarını platformlarına çekebilirler.

Bonus: Etkili Uygulama İncelemeleri Analizi için Profesyonel İpuçları

Uygulama incelemeleri değerli olsa da, milyonlarca inceleme var, ve bu incelemeleri takip etmek için önemli miktarda zaman ve parasal kaynak gerekir. Şirketlerin uygulama incelemelerini analiz etmeye ayrılmış personel ve zamana sahip olması gerekir. İnsan bakış açısı önyargılıdır. Kendi bakış açılarına aykırı gerçekleri hafife alabilirler. Bu nedenle, içgörü odaklı kalitesinin düşük olması muhtemeldir. Capgemini'nin araştırmasına göre, kuruluşların %75'i müşteri merkezli olduklarını düşünürken, tüketicilerin% 30'u bu duruma inanıyor. Bu iki oran arasındaki farka şu şekilde adlandırılır empati boşluğu. Bu boşluğu kapatan işletme sektörde lider olacak. Bunu başarmak için gerekli adımlar şunlardır:

1- Müşterinizi dinlemek için uygun kaynakları bulun:

Müşterilerinizi dinlemelisiniz her yerden. Hem sosyal medya trendlerinizi, özellikle Instagram ve Twitter üzerinden hem de uygulama incelemelerini takip etmelisiniz. İşinizi dönüştürecek gizli ipuçlarına sahip olabilirler. Örneğin, mobil mağaza incelemeleri şunu gösterdi Snapchat kullanıcıları karanlık bir modu takdir edeceklerdir. Bir platformda bulunan bilgilerin diğerlerinde mutlaka bulunması gerekmez. Gerçekten müşteri merkezli işletmeler, müşterilerini tüm kaynaklardan duymalıdır.

2- Onları analiz edin:

Sadece yorumları tek tek okumak, ki bu imkansızdır veya toplu yanıt otomasyonu kullanıcılarınızı memnun etmek için yeterli olmayacaktır. Çok önemlidir Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayın. Memnun olmayan müşteriler domino etkisi yaratır; gözden kaçırdığınız küçük bir müşteri grubu, daha memnun olmayan müşterilere yol açacaktır. Araştırmaya göre, Bir olumsuz yorumla müşteri memnuniyetsizliğinin maliyeti 30 müşteri kaybıdır.

3- Harekete geçin:

Harekete geçin, ama sonuçlarını takip etmeyi unutma eyleminin. Müşterilerinizi anlamak sürekli değişen bir süreçtir. Müşterilerin ihtiyaçları statik değildir, bu nedenle işletmeniz müşteri beklentilerini karşılamak için dinamik bir yaklaşıma sahip olmalıdır. Sorunu çözmek sadece bir adımdır, gerçekten müşteri merkezli bir işletme her zaman şu soruya bir cevap aramalıdır: “Kullanıcılar sorunlarının çözüldüğünü düşünüyor mu?”. Sorun çözülse bile, çözümünüz önümüzdeki aylarda başka bir soruna yol açabilir. Kullanıcıların sorunlarını dinlemek, çözmek ve çözümün etkisini takip etmek kadar önemlidir. Bu yüzden harekete geçin, ama dinlemeyi bırakmayın.

Mümkünse, verimliliği artırmak için otomatikleştirilmemiş herhangi bir şeyi iş modelinizden çıkarmalısınız. Şanslısın, artık kullanıcılarınızın geri bildirimlerini manuel olarak okumak veya başka birine vermek zorunda değilsiniz! Artık yapay zekanın desteklediği sosyal içgörüler ve katılım platformları sayesinde tüm bu süreçleri çok daha kolay ve hızlı yapabilirsiniz. Sadece birkaç tıklama ile, sonuçları günlerce veya haftalarca beklemeden istediğiniz herhangi bir uygulama, veri kaynağı veya anahtar kelimeyle tüm bu adımları kendiniz yapabilirsiniz.

‍