“Tavsiye etme ihtimaliniz ne kadar Şirketimiz Bir arkadaşına mı yoksa meslektaşına mı?” Daha önce böyle bir soruyla karşılaştıysanız, muhtemelen bir NPS anketinde olurdunuz. Ancak NPS analizi nedir, nasıl çalışır ve iyi bir NPS nedir? Cevapları NPS Verileri için eksiksiz bir kılavuzda bulalım!

NPS Analizi Nedir?

‍

Net Promoter Puanı (NPS) müşteri memnuniyetini ölçen bir metriktir. Basitçe söylemek gerekirse, müşterilerin belirli bir hizmeti veya ürünü önerme olasılığının ne kadar olduğu ile ilgilidir. Ancak müşteri deneyiminize ulaşmak için sadece nicel verileri analiz etmek yeterli mi?

Tabii ki, hayır!

Müşterilerinizden nitel verilere ulaşabilmek için gereklidir. Bir NPS anketinin sahip olması gerekir açık uçlu sorular çünkü katılımcıları deneyimleri veya geri bildirimleri hakkında ayrıntılı yanıtlar vermeye teşvik ederler. Ayrıntılı müşteri geri bildirimi, bir şirketin müşteri bakış açısını anlamasını ve eylemlerini ayarlamasını sağlar.

Bu makalede, NPS cevaplarının nasıl faydalı hale getirileceğini ve bulguların nasıl yorumlanacağını ayrıntılı olarak açıklayacağız. Ardından, şirketinizi genişletmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için NPS verilerini nasıl kullanacağınıza bakacağız.

NPS Anketi

Müşterilerinizin şirketinize ne kadar sadık olduklarını ölçmenize olanak tanır. NPS'yi değerlendirmek için, müşterilere şirketinizi 1-10 ölçekte önerme olasılıklarının ne kadar olduğu sorulur, daha yüksek bir puan arzu edilir.

Toplanan puanlar üç gruba ayrılır:

• Promosyonlar
• Pasif
• Kötücüler

Promosyonlar 9 veya 10 puanla yanıt veren ve tipik olarak sadık ve hevesli müşteriler olan kişilerdir.

Pasif 7 veya 8 ile cevap verenlerdir. Bir şirketin ürün veya hizmetinden memnunlar. Ancak, genel olarak hevesli değiller ve gelecekte rakiplerden satın alabilirler.

Kötücüler 0 ile 6 arasında seçim yapanlar. Bir şirketi veya müşterilerle olan ilişkisini olumsuz algılayan oldukça mutsuz müşterilerdir. Müşteri kaybına neden olabilir, ancak daha da önemlisi, kötü deneyimlerini paylaşma eğilimindedirler.

Bir iş büyüme stratejisinin, bu müşteri kategorilerinin her biri için farklı yaklaşımlar benimsemesi gerekir.

NPS nasıl çalışır?

Net promotör puanınızı (sizi tavsiye edecek müşteriler) belirlemek için eleştiricilerin yüzdesi (sizi önermeyen müşteriler) destekçilerin yüzdesinden çıkarılmalıdır.

Net promotör puanı nasıl hesaplanır:

100 müşteriniz olduğunu düşünelim. Bunların% 30'u eleştirici ve% 50'si promotör. NPS'niz (%50 -% 30 = 20) olacaktır. Müşterilerinizin sizi potansiyel müşterilere önerme şansı% 20 anlamına gelir. Temel ve sayılabilir, değil mi? Ancak potansiyel müşterilere sadece nicel verilere ulaşarak ulaşabiliyor musunuz?

Müşterilerinize yorum yapmaları için bir alan vermenizi öneririz. Bu şekilde, ürününüzü veya hizmetinizi nasıl geliştirebileceğiniz konusunda niteliksel geri bildirimleriniz olur. Niteliksel geri bildirim, müşteri derecelendirmelerinden sonra açık uçlu sorulardan gelir.

Müşteriler genellikle yorum yayınlarken dürüst fikirlerini ifade etmekte zorlanırlar. Bununla birlikte, bir NPS anketindeki açık uçlu bir soru, katılımcılara endişelerini derinlemesine ifade etme güvenini verir.

Düşük reytinge göre, bir eleştirici için standart bir açık uçlu soru şuna benzer:

Bizimle karşılaştığımız hayal kırıklığı yaratan deneyim neydi?

Bu sayede memnun olmayan müşteriler kendilerini ifade edebilir ve buna göre harekete geçebilirsiniz. Fakat, nasıl?

Bu nedenle, şirketiniz için NPS kullanmak müşteri memnuniyetini değerlendirmenin iyi bir yolu olsa bile, NPS ile toplanan açık uçlu sorulara gelen cevapları analiz etmek için bir araca ihtiyacınız var.

Bir anket analiz aracı bu durumda size yardımcı olacaktır. Bir anket analiz aracı, metin verilerinden ve kelimesi kelimesine yorumlardan değerli içgörüler yakalayabilir. Bu içgörüler, müşterilerinizin şirketinizdeki puanlarını daha derin bir şekilde anlamanızı sağlayacaktır.

1. NPS puanınız iyi mi?

NPS puanının hesaplanması basittir, ancak zor olan 'Bu iyi bir NPS puanı mı? 'sorusunu cevaplamaktır.

Mutlak NPS:

Puanınız ise “zayıf” 0'dan az. Müşterilerinizin çoğu markanızdan memnun değil, sizi tavsiye etmeleri muhtemel değildir ve herhangi bir zamanda bir rakibe geçmeye isteklidir.

0 ile 30 arasında bir puan “kabul edilebilir” olarak kabul edilir. Tüketicilerinizin çoğunun deneyimleri daha iyi olsa da, doğru bir şey yapıyor olmalısınız.

30 ile 50 arasında bir puan “çok sağlam” olarak kabul edilir. Ürününüzün sürekli olarak beklentileri karşılaması ve tüketicilerinizin çoğunluğunun sizi bir arkadaşınıza yönlendireceklerinden çok memnun olması küçük bir başarı değildir.

Müşteri Deneyimi için en iyi markalar genellikle puanınız 50 veya daha yüksekse bu kategoriye girer. Ulaşılamaz olmanın eşiğindesiniz ve müşteriler markanızın harika olduğunu düşünebilir!

Göreceli NPS

Göreceli NPS yaklaşımı, puanınızı sektörünüzdeki diğer işletmelerinkilerle karşılaştırır. Markanızın NPS'sini diğer markalarla karşılaştırmak için bir google araması yapabilirsiniz. Müşteri memnuniyeti açısından rekabetçi bir analiz yapmanın bir yoludur. Sağlam net promotör puanınızla onlara “en iyi” olduklarını gösterin!

NPS puanınızı belirleyin: İyi mi kötü mü?

Geleneksel yaklaşım, NPS puanlarını yıllık bazda karşılaştırmaktır. Ancak, hızla gelişen bir dünyada yaşıyoruz, bu da yıllık karşılaştırmaların artık bir anlam ifade etmediği anlamına geliyor. Bunun yerine, işinizin çok kesin alanlarındaki NPS puanlarının günlük/haftalık/yıllık gelişimini gözlemlemek, daha derinden anlamanıza ve daha hızlı hareket etmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca, sayılar iyileştirmeler olmadan anlamsızdır.

1'den 10'a kadar olan puanlama yaklaşımı derin müşteri motiflerini anlamanıza yardımcı olacak mı?

Puanınızı artırmak için nitel verileri kullanmak gerekir. Böylelikle bileceksiniz.”sinyal NPSBu, memnun veya mutsuz görünen ancak müşteri davranışının “nedenini” anlayabilen tüketicileri vurgulamak anlamına gelir.

‍

NPS neden önemlidir?

• NPS, şansı hakkında fikir verir müşterileri elde tutmak, potansiyel büyüme ve geliri tahmin etmenize izin verir. Yani, senin hakkında bir fikriniz olabilir Şirketin geleceği Müşterilerin duygu ve niyetlerini gösteren NPS'ye bakarak.
• Şirketler NPS'lerini geliştirmek için kullanabilirler iş stratejisi şirketle olumsuz bir deneyimi olan müşterileri tespit ederek. Dolayısıyla, eleştirmenlerin düşünceleri şirketlere hatalarını görmeleri ve hızlı eylemler sunmaları için rehberlik edebilir.
• NPS bunu kolaylaştırır Şirketinizi İle Karşılaştırın rakipler ve diğer şirketlere kıyasla nasıl iyi olduğunuz hakkında bir fikir edinin.
• Şirketler izleyebilir sadakat eğilimleri NPS raporlarına bakarak.
• Sonunda işinizi büyütebilirsiniz.

NPS'yi analiz etmek için Pivony nasıl kullanılır

NPS size nicel verilerin bir analizini sunar. Bununla birlikte, NPS analizinde başka adımlar da vardır. Bu puanlarla, bazı açık uçlu sorular ve cevaplar memnuniyetsizliğin veya memnuniyetin nedenini göstermektedir.

Ancak tüm cevapları manuel olarak okumak çok zaman alır. Bu nedenle, Yapay Zeka ile yapılan analizler, müşterilerin fikir ve duygularının arkasındaki nedenleri anlamanıza yardımcı olacaktır.

Pivony, bu bağlamda, bir platform gösterebilen değerli içgörüler Müşterileriniz hakkında.

Yapay zeka tarafından oluşturulan müşteriler tarafından konuşulan belirli konular, manuel çaba gerektirmeden sorunları kolayca tespit etmenizi sağlar.

Bu konular duygusal bir değere sahiptir. Aşağıda AI tarafından oluşturulan konuların balon görünümlerini gösteren bir örnek görüyorsunuz. Yani, konular duygularına göre sınıflandırılır. Yeşil baloncuklar olumlu duygu anlamına gelirken, kırmızı baloncuklar olumsuz bir duyguyu gösterir.

Ayrıca, Pivony AI motoru müşterinin amacını anlayabilir ve bunu şu şekilde kategorize edebilir:

• Şikayet
• Övgü
• Açıklama
• Öneri

Yani, birden fazlasını yapabilirsiniz duygu analizi Pivony ile. Doğrudan amaç bölümüne giderek müşterilerinizin ihtiyaç ve taleplerini birkaç tıklamayla kategorize edebilirsiniz.

Analiz ettikten sonra, nasıl davranabileceğinize dair çok önemli bir sorudur. Yerleşik bir e-posta pazarlama özelliği ile doğrudan hedef müşterilerinizle iletişime geçebilirsiniz. Ayrıca, Gevşek ve Trello entegrasyonlar, hedef müşteriler hakkında harekete geçecek ilgili departmanlarla iletişim kurmanıza ve onlara görevler atamanıza olanak tanır.

‍

‍