Müşterinin Sesi (VoC)

Müşterinin Sesi (VoC) temel olarak müşterilerin beklentilerinin, tercihlerinin ve ürün veya hizmetinizden memnuniyetsizliğinin özetini ifade eder. Başka bir deyişle, VoC müşterilerin geri bildirimlerini, şikayetlerini veya önerilerini toplama ve analiz etme sürecidir. Sosyal medya, canlı sohbet, e-posta veya çevrimiçi müşteri yorumları gibi bu geri bildirimi içeren çeşitli kaynaklar vardır. Her kanal, veri toplamak için farklı bir yöntem gerektirir.

Farklı araçlar arasında dikkat dağıtmadan aynı platformdaki farklı veri kaynaklarından gelen VoC'yi analiz etmek mükemmel olmaz mıydı? Araçlar, farklı platformlarla entegrasyonları ile tam olarak bunu sağlar. Müşterinizin beklentilerini toplayabilecek aşağıdaki veri kaynaklarına bir göz atın.

Bazı VoC Veri Kaynakları

• Destek Talepleri (Zendesk Canlı Sohbet, Bilet ve Bilet Sonrası Anketler)
• Dosya yükleme veya sunucudan sunucuya entegrasyon yoluyla metin tabanlı NPS kelimeleri
• Google Play ve App Store
• Twitter
• Facebook
• Instagram
• Reddit
• E-ticaret Ürün İncelemeleri

Yapay Zeka Müşteri Sesi Analitiği Nasıl Devrim Yaratıyor?

Birkaç tıklamayla hızlı, eyleme geçirilebilir içgörüler sağlayan son teknoloji kodsuz yapay zeka araçları vardır. Bu nedenle, kodlama veya programlama hakkında hiçbir şey bilmeyen bir kişi bile bu araçlarla kolayca içgörü yakalayabilir. Böylece aracımız, herkes tarafından kolayca kullanılabilir arayüzü aracılığıyla yapay zekayı demokratikleştirir.

Müşterinin Sesinin Önemi

• Hizmetinizi veya ürününüzü geliştirin

Müşterilerinizin fikirlerini dinlemek, iş stratejinizi geliştirmenin kilit noktalarından biridir, çünkü ürün veya hizmetinizi kullananlar onlardır. Bu nedenle, onların bakış açısı ve geri bildirimleri sadece gelirinizi artırmak için değil, aynı zamanda ürününüzün kalitesini de iyileştirmek için faydalı olacaktır.

• Geri dönüş yapın ve müşterileri çekin

Müşterinin sesinin (VoC) bir başka yararı da şirketlere yardımcı olmasıdır müşteri tutma yanı sıra yeni müşteriler çekmek. Daha iyi hizmet alan tüketiciler hizmeti kullanmaya devam edecek. Benzer şekilde, olumlu duyguları yeni müşteriler edinmenize yardımcı olacaktır. Düşündüğümüzde çevrimiçi incelemelerin müşteri kararları üzerindeki etkisi, diğer müşteri mutluluğu, yeni müşteriler çekmek için kilit bir noktadır.

• Rekabet avantajına sahip olun

VoC yakalama için gereklidir rekabet avantajı pazarda. Akademik bir makale “Müşteri memnuniyeti ve ölçüm sorunlarının rekabet avantajı sağlama ve sürdürmede işletmeler için hayati rolleri olduğunu” savunuyor. Bu nedenle, VoC hem işiniz hem de rakiplerinize karşı bir avantaja sahip olmak için hayati önem taşır.

• Erken uyarı ve potansiyel marka krizini tespit edin

Düzenli VoC ile bir sorunu tespit edebilir ve sorunu çözmek için harekete geçebilirsiniz.

VoC Örnekleri

Deliveroo

Deliveroo'nun Google Play Store incelemelerinin analizi, 66 kullanıcının Deliveroo'nun haritasının yanlışlığından ve bunun deneyimlerini geç teslimat ve soğuk yiyecek teslimatı gibi birçok yönden nasıl etkilediğinden şikayet ettiğini gösterdi. Kullanıcılar, bu sorunun aşağıdakilerden kaynaklandığını belirtti:

• Deliveroo'nun GPS'ini güncelleyememesi.

• Sürücüler açıkça belirtilen adresi anlayamadı.

• Deliveroo sürücüleri, doğru sokakta olmalarına rağmen sık sık yanlış eve yiyecek teslim eder.

Bu nedenle, Deliveroo'nun müşteri tabanını korumak için bu konuda proaktif olması gerekir. Bir olumsuz yorum 30 müşterinin kaybına yol açacaktır. Son derece rekabetçi bir pazarda, kullanıcılar teslimat platformlarını kolayca değiştirebilir veya en azından Deliveroo'nun rakiplerini deneyebilir.

Raporun tamamını görmek için, buraya tıklayınız.

H&M

Tüketicilerin %91'i bir mağazanın iade politikasının satın alma kararlarını etkileyen bir faktör olduğunu belirtti. Adil bir iade politikası, çevrimiçi mağazalar için daha da önemlidir, çünkü müşteriler ürüne dokunamaz veya deneyemez. Markanızı daha güvenilir hale getirmenin bir yoludur.

Ürünlerin 30 gün içinde herhangi bir hasar görmeden iade edilmesi durumunda H&M çevrimiçi satın alımlarını iade edecektir. H&M, iadeden 30 gün sonra geri ödeme sözü verdi. Bununla birlikte, Google Play mağazasında 477 müşterinin H&M'nin geri ödeme politikasından memnun olmadığını gördük. Bu olumsuz yorumlar Ağustos 2020'de zirveye ulaştı ve bu, H&M'yi henüz yapmadıkları takdirde Ağustos 2020'de geri ödemelerle ilgili olanları incelemeye sevk etmelidir.

Bu nedenle, H&M potansiyel müşterilerin kaybını önlemek için geri ödeme politikasına uymalıdır. İnsanlar özellikle geri ödeme talepleri ile geri ödemelerin gelmesi arasındaki uzun süreden şikayet ediyorlar, bu yüzden aralarındaki boşluğu en aza indirmeleri gerekiyor.

Raporun tamamını görmek için, buraya tıklayınız.

VoC'nin 3 Adımı

Piyasadaki tüm araçlar üç adımı aynı anda sağlayamasa da, bu makalenin yardımıyla her adımı içeren müşteri aracının en iyi sesini bulabilirsiniz. Böylece, manuel şablonlar oluşturmak veya kıyaslama yapmak yerine, bir VoC kanaldan gerçekleştirebilirsiniz. Pivony, bu noktada, müşteri stratejinizin sesini geliştirmek için faydalı bir araç olacaktır.

Müşteri analizinin sesini geliştirmek için Pivony nasıl kullanılır?

Piyasadaki tüm araçlar aynı anda üç adımı da sağlayamasa da, bu makalenin yardımıyla her adımı içeren müşteri aracının en iyi sesini bulabilirsiniz. Böylece, manuel şablonlar oluşturmak veya kıyaslama yapmak yerine, bir VoC kanaldan gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri verilerinin sesini analiz etmek için ideal yaklaşıma bakalım.

Adım 1: Toplayın

Daha önce de belirtildiği gibi, araçlar müşteri geri bildirimlerini toplayabileceğiniz çeşitli platformlarla entegrasyona sahiptir. Yapmanız gereken tek şey platformunuza karar vermek ve bir Kontrol Paneli oluşturmak. Ayrıca, dinamik Kontrol Paneli özelliği sürekli veri akışına izin verir ve müşterinizin geri bildirimlerini bu Kontrol Panelinde aktif olarak takip edebilirsiniz.

Adım 2: Analiz Et

Gösterge tablosu şunları gösterir:

• Duygu analizi zaman içinde olumlu veya olumsuz duyguların değişimini görmenizi sağlar. Ardından, müşteri hizmetlerinizin sorunları etkili bir şekilde çözüp çözmediğini de analiz edebilirsiniz.
• Niyet analizi şikayet, övgü, öneri ve açıklama içerir. Böylece, bir bakışta, müşterilerinizin niyetini görebilirsiniz. Örneğin, şikayet eden müşterileri doğrudan “şikayet” seçeneğini seçerek görebilir veya destekçilerinizi övgüyü seçerek bulabilirsiniz.

• Yapay Zeka Konuları. Kendine uyarlanabilir öğrenme algoritmaları, herhangi bir bağlamı anlamayı mümkün kılar. Pivony gibi araçlar bu işlevlerle hazır gelir. AI Konuları görünmez olanı görünür hale getirebilir. Kritik konuşma kalıplarını belirlemek, size yardımcı olabilecek çok niş müşteri beklentilerini bulabilir Tamamen yeni bir strateji oluşturun.
• İçgörüler analiz etmenin son adımı ve oyunculuğun ilk adımıdır. İçgörüler oluşturarak, tüm müşteri geri bildirimlerini aynı sayfada görebilirsiniz.

Adım 3: Harekete geçin

E-postalar ve daha fazlasıyla istediğiniz segmente anında ulaşabilirsiniz. Yerleşik e-posta pazarlama özellikleri, doğrudan hedef müşterilerinizle iletişime geçebilirsiniz. Ayrıca, Gevşek ve Trello entegrasyonlar, hedef müşteriler hakkında harekete geçecek ilgili departmanlarla iletişim kurmanıza ve onlara görevler atamanıza olanak tanır.

‍