Zuhören im Telekom-Maßstab — Millionen Stimmen in messbare CX-Maßnahmen verwandeln
Vodafone Türkei — einer der weltweit führenden Telekommunikationsanbieter — arbeitet mit Pivony zusammen, um internes und externes Kundenfeedback zu vereinen, die preisgekrönte VoC-Plattform „Müşterim Ne Diyor?“ aufzubauen und Empathie in jede CX-Entscheidung zu integrieren.
Die Herausforderung
Telekom lebt von Volumen. Volumen erschwert Empathie.
Vodafone Türkei bedient Millionen Abonnenten über Mobilfunk, Festnetz und digitale Kanäle. Kundenfeedback kommt von überall: Callcenter-Transkripte, NPS-Umfragen, App-Store-Bewertungen, Social Media, Retail-Touchpoints und interne CX-Workflows.
Im Telekom-Maßstab kann das traditionelle Modell — Teams lesen Feedback manuell, erkennen Themen in Tabellen und reagieren Tage später — nicht mithalten. Die Führung muss verstehen, nicht nur was Kunden sagen, sondern warum sie sich so fühlen — segment- und kanalübergreifend und rechtzeitig zum Handeln.
Vodafone brauchte eine einzige Intelligenzschicht, die jedes Signal aufnimmt, Ursachen in Echtzeit sichtbar macht und Kundenempathie direkt mit operativen und strategischen Entscheidungen verbindet.
Die Lösung
Eine Plattform für jedes Kundensignal.
Pivony wurde zur Voice-of-Customer-Intelligenzplattform von Vodafone Türkei — und treibt das Programm „Müşterim Ne Diyor?“ an, das internes und externes Feedback in eine kontinuierlich aktualisierte Sicht auf Kundensentiment und -motivation vereint.
Vereintes Multikanal-VoC
Callcenter, NPS, App Stores, Social Media und strukturierte Umfragen — alles in einer Plattform, in Echtzeit mit türkischem NLU analysiert.
Liveboard-Dashboards
CX-Teams erhalten Echtzeit-Dashboards, die kritische Themen, Sentiment-Verschiebungen und neue Probleme sofort sichtbar machen.
Einblicke auf Motivationsebene
Über oberflächliches Sentiment hinaus — Pivony zeigt die zugrunde liegenden Motivationen hinter Kundenverhalten, damit Teams Ursachen statt Symptome angehen.
Preisgekröntes Programm
Die mit Pivony entwickelte Plattform „Müşterim Ne Diyor?“ gewann IBXA 2023 Gold für die beste Nutzung von Kundeneinblicken und Feedback.
Voice of Customer in der Telekom
Vom Zuhören zum Handeln — im Operatoren-Maßstab.
Die Vodafone-Implementierung veränderte die Arbeit der Customer-Experience-Teams: Feedback ist kein retrospektiver Bericht mehr, sondern ein live operatives Signal für tägliche Entscheidungen in Care, Produkt und Führung.
Was die Plattform ermöglicht:
- →Analyse von Millionen Interaktionen über Kanäle hinweg zur Identifikation zentraler Themen und Sentiment-Trends
- →Frühes Erkennen von Abrechnungs-, Netzwerk- und Care-Problemen nach Region und Segment
- →Ganzheitliche Sicht auf Kundensentiment über alle Service-Linien für die Führung
- →Übersetzung von Empathie in gezielte Investitionen mit größtem Impact
- →Proaktive Recovery bei wiederholten Kontakten und ungelösten Problemmustern
Das Ergebnis: eine CX-Organisation, die genau zuhört, Motivationen versteht und präzise reagiert — nicht Wochen später, sondern wenn Feedback eintrifft.
Ergebnisse
Preisgekröntes CX. Zufriedenere Kunden.
IBXA 2023 Gold
Beste Nutzung von Kundeneinblicken und Feedback für die mit Pivony entwickelte Plattform „Müşterim Ne Diyor?“.
Empathie im Maßstab
Teams hören Kundenbedürfnisse genau zu und handeln empathisch — und verwandeln Stimmen in messbare CX-Verbesserung.
Echtzeit-Aktion
Kritische Insights erscheinen sofort über Liveboard — neue Probleme werden ohne Verzögerung zu Verbesserungen.
Auszeichnungen
Bei den International Business Excellence Awards (IBXA 2023) erhielt Vodafone Türkei:
Gold — mit Pivony entwickelt
Gold für die mit Pivony entwickelte VoC-Plattform „Müşterim Ne Diyor?“ in der Kategorie Beste Nutzung von Kundeneinblicken und Feedback.
Silber
Zusätzlich Silber im selben Programm für das Hayhay-Projekt in der Kategorie Der Kunde im Mittelpunkt jedes Geschäfts.
In derselben Periode gewann Vodafone Türkei außerdem 2× Silber und 1× Bronze bei den European Customer Experience Awards (CXA 2023) — insgesamt 5 internationale Auszeichnungen in beiden Programmen.
Pressebericht lesen →Wir glauben, dass unsere Partnerschaft mit Pivony unserem Unternehmen erhebliche Vorteile bei der Schaffung zufriedener Kunden bringt. Wir hören unseren Kunden genau zu und konzentrieren uns darauf, mit ihnen Empathie zu zeigen.
Kurzreferenz
Wichtige Fakten
- Kunde
- Vodafone Türkei — führender Telekommunikationsanbieter
- Programm
- VoC-Plattform „Müşterim Ne Diyor?“
- Branche
- Telekommunikation
- Genutzte Plattform
- Pivony Voice of Customer Analytics
- Feedback-Kanäle
- Callcenter, NPS, App Stores, Social Media, Umfragen
- Hauptauszeichnung
- IBXA 2023 Gold — Beste Nutzung von Kundeneinblicken (mit Pivony)
- Weitere Auszeichnungen
- IBXA Silber (Hayhay), 2× CXA Silber, 1× CXA Bronze
- Ansprechpartnerin
- Hande Kozlu Gültakan, CX Director, Vodafone Türkei
- Ergebnis
- Datengetriebenes CX mit Empathie im Maßstab; preisgekröntes VoC-Programm
FAQ
Häufige Fragen
Wofür nutzt Vodafone Türkei Pivony?＋
Vodafone Türkei nutzt Pivony, um Millionen Kundeninteraktionen kanalübergreifend zu analysieren, Motivationen hinter Verhalten zu verstehen und die preisgekrönte VoC-Plattform „Müşterim Ne Diyor?“ zu betreiben.
Welche Auszeichnung gewann Vodafone mit Pivony?＋
Bei IBXA 2023 gewann Vodafone Türkei Gold für die beste Nutzung von Kundeneinblicken und Feedback für die mit Pivony entwickelte Plattform „Müşterim Ne Diyor?“.
Kann Pivony Telekom-Feedback-Volumen bewältigen?＋
Ja. Pivony analysiert monatlich Millionen Verbrauchermeinungen über Callcenter, Umfragen, App Stores und soziale Kanäle — mit Echtzeit-Dashboards über Liveboard.
Funktioniert Pivony auf Türkisch?＋
Ja. Pivony bietet natives türkisches Natural Language Understanding (NLU), sodass Feedback in der Landessprache präzise analysiert wird.
Bereit für Ihr eigenes Voice-of-Customer-Programm?
Sehen Sie, wie Pivonys Echtzeit-VoC-Plattform für Ihre Organisation funktionieren kann.