Escuchar a escala telecom — convertir millones de voces en acción CX medible
Vodafone Turquía — uno de los principales operadores telecom del mundo — se asoció con Pivony para unificar el feedback interno y externo, construir la plataforma VoC galardonada « Müşterim Ne Diyor? » e integrar la empatía en cada decisión CX.
El desafío
Las telecom viven del volumen. El volumen dificulta la empatía.
Vodafone Turquía atiende a millones de abonados en móvil, fijo y canales digitales. El feedback llega desde todas partes: transcripciones del call center, encuestas NPS, reseñas de app stores, redes sociales, puntos de venta y flujos CX internos.
A escala telecom, el modelo tradicional — equipos leyendo feedback manualmente, detectando temas en hojas de cálculo y reaccionando días después — no puede seguir el ritmo. El liderazgo debe entender no solo qué dicen los clientes, sino por qué se sienten así, por segmento y canal, a tiempo para actuar.
Vodafone necesitaba una capa de inteligencia única que ingiriera cada señal, expusiera causas raíz en tiempo real y conectara la empatía del cliente directamente con decisiones operativas y estratégicas.
La solución
Una plataforma para cada señal del cliente.
Pivony se convirtió en la plataforma de inteligencia VoC de Vodafone Turquía — impulsando el programa « Müşterim Ne Diyor? » que unifica feedback interno y externo en una vista continuamente actualizada del sentimiento y la motivación del cliente.
VoC multicanal unificado
Call center, NPS, app stores, redes sociales y encuestas estructuradas — todo en una plataforma, analizado en tiempo real con NLU turco.
Paneles Liveboard
Los equipos CX obtienen paneles en tiempo real que muestran temas críticos, cambios de sentimiento y problemas emergentes al instante.
Insights a nivel de motivación
Más allá del sentimiento superficial — Pivony revela las motivaciones subyacentes del comportamiento del cliente para abordar causas, no síntomas.
Programa galardonado
La plataforma « Müşterim Ne Diyor? » desarrollada con Pivony ganó el oro IBXA 2023 por el mejor uso de insights y feedback del cliente.
Voz del Cliente en telecom
De escuchar a actuar — a escala de operador.
La implementación en Vodafone transformó el trabajo de los equipos de experiencia del cliente: el feedback ya no es un informe retrospectivo sino una señal operativa en vivo que informa decisiones diarias en atención, producto y liderazgo.
Lo que habilita la plataforma:
- →Analizar millones de interacciones entre canales para identificar temas clave y tendencias de sentimiento
- →Detectar problemas de facturación, red y atención por región y segmento antes de que escalen
- →Ofrecer al liderazgo una visión holística del sentimiento del cliente en líneas de servicio
- →Traducir la empatía en inversiones dirigidas donde el impacto es mayor
- →Apoyar la recuperación proactiva en contactos repetidos y patrones de problemas sin resolver
El resultado: una operación CX que escucha de cerca, entiende motivaciones y responde con precisión — no semanas después, sino cuando llega el feedback.
Resultados
CX galardonado. Clientes más felices.
IBXA 2023 Oro
Mejor uso de insights y feedback del cliente para la plataforma « Müşterim Ne Diyor? » desarrollada con Pivony.
Empatía a escala
Los equipos escuchan de cerca las necesidades del cliente y actúan con empatía — convirtiendo la voz en mejora CX medible.
Acción en tiempo real
Los insights críticos aparecen al instante vía Liveboard; los problemas emergentes se convierten en mejoras sin demora.
Premios
En los International Business Excellence Awards (IBXA 2023), Vodafone Turquía:
Oro — desarrollado con Pivony
Oro por la plataforma VoC « Müşterim Ne Diyor? » desarrollada con Pivony, categoría Mejor uso de insights y feedback del cliente.
Plata
También Plata en el mismo programa por el proyecto Hayhay, categoría El cliente en el centro de cada negocio.
En el mismo periodo, Vodafone Turquía también ganó 2 Plata y 1 Bronce en los European Customer Experience Awards (CXA 2023), sumando 5 premios internacionales en ambos programas.
Leer la cobertura de prensa →Creemos que nuestra asociación con Pivony aporta ganancias significativas a nuestra empresa para crear clientes felices. Escuchamos de cerca a nuestros clientes y nos enfocamos en empatizar con ellos.
Referencia rápida
Datos clave
- Cliente
- Vodafone Turquía — operador telecom líder
- Programa
- Plataforma VoC « Müşterim Ne Diyor? »
- Industria
- Telecomunicaciones
- Plataforma utilizada
- Pivony Voice of Customer Analytics
- Canales de feedback
- Call center, NPS, app stores, redes sociales, encuestas
- Premio principal
- IBXA 2023 Oro — Mejor uso de insights del cliente (con Pivony)
- Premios adicionales
- IBXA Plata (Hayhay), 2× CXA Plata, 1× CXA Bronce
- Contacto clave
- Hande Kozlu Gültakan, Directora CX, Vodafone Turquía
- Resultado
- CX basado en datos con empatía a escala; programa VoC galardonado
FAQ
Preguntas frecuentes
¿Para qué usa Vodafone Turquía Pivony?＋
Vodafone Turquía usa Pivony para analizar millones de interacciones entre canales, entender motivaciones detrás del comportamiento y impulsar la plataforma VoC galardonada « Müşterim Ne Diyor? ».
¿Qué premio ganó Vodafone con Pivony?＋
En IBXA 2023, Vodafone Turquía ganó Oro por el mejor uso de insights y feedback del cliente para la plataforma « Müşterim Ne Diyor? » desarrollada con Pivony.
¿Puede Pivony manejar el volumen de feedback telecom?＋
Sí. Pivony analiza millones de opiniones de consumidores mensualmente en call center, encuestas, app stores y canales sociales — con paneles en tiempo real vía Liveboard.
¿Funciona Pivony en turco?＋
Sí. Pivony ofrece comprensión del lenguaje natural (NLU) turco nativa, para analizar el feedback con precisión en el idioma local.
¿Listo para construir su propio programa VoC?
Vea cómo la plataforma VoC en tiempo real de Pivony puede funcionar para su organización.