Telekom ölçeğinde dinlemek — milyonlarca sesi ölçülebilir CX aksiyonuna dönüştürmek
Dünyanın önde gelen telekom operatörlerinden Vodafone Türkiye; iç ve dış müşteri geri bildirimini birleştirmek, Pivony iş birliğiyle IBXA ödüllü "Müşterim Ne Diyor?" müşteri sesi platformunu kurmak ve empatiiyi her CX kararına yerleştirmek için Pivony ile ortaklık kurdu.
Zorluk
Telekom hacimle yaşar. Hacim empatiiyi zorlaştırır.
Vodafone Türkiye; mobil, sabit ve dijital kanallarda milyonlarca aboneye hizmet veriyor. Müşteri geri bildirimi her yerden geliyor: çağrı merkezi transkriptleri, NPS anketleri, uygulama mağazası yorumları, sosyal medya, perakende temas noktaları ve iç CX iş akışları.
Telekom ölçeğinde geleneksel model — ekiplerin geri bildirimi manuel okuması, temaları tablolarda görmesi ve günler sonra tepki vermesi — yetişemez. Liderlik, müşterilerin sadece ne söylediğini değil, segmentler ve kanallar genelinde neden öyle hissettiklerini, aksiyon alınabilecek zamanda anlamalı.
Vodafone; her sinyali alabilen, kök nedenleri gerçek zamanlı ortaya çıkaran ve müşteri empatisini doğrudan operasyonel ve stratejik kararlara bağlayan tek bir zeka katmanına ihtiyaç duydu.
Çözüm
Her müşteri sinyali için tek platform.
Pivony, Vodafone Türkiye'nin müşteri sesi zekası platformu oldu — iç ve dış geri bildirimi müşteri duyarlılığı ve motivasyonunun sürekli güncellenen tek görünümüne birleştiren "Müşterim Ne Diyor?" programını güçlendirdi.
Birleşik çok kanallı VoC
Çağrı merkezi, NPS, uygulama mağazaları, sosyal medya ve yapılandırılmış anketler — hepsi tek platformda, Türkçe NLU ile gerçek zamanlı analiz.
Liveboard panoları
CX ekipleri kritik temaları, duygu kaymalarını ve ortaya çıkan sorunları anında gösteren gerçek zamanlı panolara sahip.
Motivasyon düzeyinde içgörüler
Yüzeysel duygunun ötesinde — Pivony müşteri davranışının arkasındaki motivasyonları ortaya çıkarır; ekipler semptomları değil kök nedenleri ele alır.
Ödüllü program
Pivony iş birliğiyle geliştirilen "Müşterim Ne Diyor?" platformu, Müşteri İçgörüsünün ve Geribildiriminin En İyi Şekilde Kullanımı kategorisinde IBXA 2023 Altın ödülü aldı.
Telekomda Müşteri Sesi
Dinlemekten aksiyona — operatör ölçeğinde.
Vodafone kurulumu, müşteri deneyimi ekiplerinin çalışma biçimini dönüştürdü: geri bildirim artık geriye dönük bir rapor değil; müşteri hizmetleri, ürün ve liderlik kararlarını besleyen canlı bir operasyonel sinyal.
Platformun sağladıkları:
- →Kanallar genelinde milyonlarca etkileşimi analiz ederek temel temaları ve duygu eğilimlerini belirleme
- →Fatura, şebeke ve müşteri hizmetleri sorunlarını bölge ve segment bazında tırmandırmadan önce ortaya çıkarma
- →Liderliğe hizmet hatları genelinde müşteri duyarlılığının bütünsel görünümünü sunma
- →Empatiyi en yüksek etkiye sahip hedefli yatırımlara dönüştürme
- →Tekrarlayan başvuru ve çözülmemiş sorun örüntülerinde proaktif kurtarma
Sonuç: müşterileri yakından dinleyen, motivasyonları anlayan ve hassasiyetle yanıt veren bir CX operasyonu — haftalar sonra değil, geri bildirim geldiği anda.
Sonuçlar
Ödüllü CX. Daha mutlu müşteriler.
IBXA 2023 Altın
Pivony iş birliğiyle geliştirilen "Müşterim Ne Diyor?" platformu için Müşteri İçgörüsünün ve Geribildiriminin En İyi Şekilde Kullanımı.
Ölçekte empati
Ekipler müşteri ihtiyaçlarını yakından dinliyor ve empatiyle hareket ediyor — sesi ölçülebilir CX iyileştirmesine dönüştürüyor.
Gerçek zamanlı aksiyon
Liveboard ile kritik içgörüler anında ortaya çıkıyor; sorunlar gecikmeden iyileştirmeye dönüşüyor.
Ödüller
Uluslararası Kurumsal Mükemmellik Ödülleri (IBXA 2023) kapsamında Vodafone Türkiye:
Altın — Pivony iş birliği
Pivony iş birliğiyle geliştirdiği "Müşterim Ne Diyor?" müşteri sesi platformuyla "Müşteri İçgörüsünün ve Geribildiriminin En İyi Şekilde Kullanımı" kategorisinde Altın ödül aldı.
Gümüş
Aynı programda "Hayhay" projesiyle "Her İşin Odağında Müşteri" kategorisinde Gümüş ödül aldı.
Aynı dönemde Avrupa Müşteri Deneyimi Ödülleri'nde (European CXA 2023) Vodafone Türkiye 2 Gümüş ve 1 Bronz ödül daha aldı; iki uluslararası programda toplam 5 ödül.
Basın haberini okuyun →Pivony ile ortaklığımızın, mutlu müşteriler yaratmada şirketimiz için önemli kazanımlar sağladığına inanıyoruz. Müşterilerimizi yakından dinliyor ve onlarla empati kurmaya odaklanıyoruz.
Hızlı Bakış
Temel Bilgiler
- Müşteri
- Vodafone Türkiye — önde gelen telekom operatörü
- Program
- "Müşterim Ne Diyor?" müşteri sesi platformu
- Sektör
- Telekomünikasyon
- Kullanılan platform
- Pivony Müşteri Sesi Analitiği
- Geri bildirim kanalları
- Çağrı merkezi, NPS, uygulama mağazaları, sosyal medya, anketler
- Öne çıkan ödül
- IBXA 2023 Altın — Müşteri İçgörüsünün En İyi Kullanımı (Pivony ile)
- Diğer ödüller
- IBXA Gümüş (Hayhay), 2 × CXA Gümüş, 1× CXA Bronz
- İletişim
- Hande Kozlu Gültakan, CX Direktörü, Vodafone Türkiye
- Sonuç
- Ölçekte empatili, veri odaklı CX; ödüllü VoC programı
SSS
Sık Sorulan Sorular
Vodafone Türkiye Pivony'yi ne için kullanıyor?＋
Vodafone Türkiye; kanallar genelinde milyonlarca müşteri etkileşimini analiz etmek, davranışların arkasındaki motivasyonları anlamak ve ödüllü "Müşterim Ne Diyor?" müşteri sesi platformunu güçlendirmek için Pivony kullanıyor.
Vodafone Pivony ile hangi ödülü aldı?＋
IBXA 2023'te Vodafone Türkiye, Pivony ile geliştirilen "Müşterim Ne Diyor?" platformuyla Müşteri İçgörüsünün ve Geribildiriminin En İyi Şekilde Kullanımı kategorisinde Altın ödül aldı.
Pivony telekom ölçeğindeki geri bildirim hacmini kaldırır mı?＋
Evet. Pivony çağrı merkezi, anketler, uygulama mağazaları ve sosyal kanallarda aylık milyonlarca tüketici görüşünü analiz eder — Liveboard ile gerçek zamanlı panolar sunar.
Pivony Türkçe çalışır mı?＋
Evet. Pivony yerel Türkçe doğal dil anlama (NLU) sunar; geri bildirim yerel dilde doğru analiz edilir.
Kendi müşteri sesi programınızı kurmaya hazır mısınız?
Pivony'nin gerçek zamanlı VoC platformunun organizasyonunuz için nasıl çalışabileceğini görün.