Ouvir em escala telecom - transformar milhões de vozes em ação CX mensurável
A Vodafone Turquia - uma das principais operadoras telecom do mundo - associou-se à Pivony para unificar feedback interno e externo, construir a plataforma VoC premiada « Müşterim Ne Diyor? » e integrar empatia em cada decisão CX.
O desafio
Telecom vive de volume. Volume dificulta a empatia.
A Vodafone Turquia serve milhões de subscritores em mobile, fixo e canais digitais. O feedback chega de todo o lado: transcrições de call center, inquéritos NPS, avaliações de app stores, redes sociais, pontos de venda e fluxos CX internos.
Em escala telecom, o modelo tradicional - equipas a ler feedback manualmente, detetar temas em folhas de cálculo e reagir dias depois - não acompanha. A liderança precisa de entender não só o que os clientes dizem, mas por que se sentem assim, por segmento e canal, a tempo de agir.
A Vodafone precisava de uma camada de inteligência única que absorvesse cada sinal, expusesse causas raiz em tempo real e ligasse a empatia do cliente diretamente a decisões operacionais e estratégicas.
A solução
Uma plataforma para cada sinal do cliente.
A Pivony tornou-se a plataforma de inteligência VoC da Vodafone Turquia - alimentando o programa « Müşterim Ne Diyor? » que unifica feedback interno e externo numa visão continuamente atualizada do sentimento e motivação do cliente.
VoC multicanal unificado
Call center, NPS, app stores, redes sociais e inquéritos estruturados - tudo numa plataforma, analisado em tempo real com NLU turco.
Painéis Liveboard
As equipas CX obtêm painéis em tempo real que mostram temas críticos, mudanças de sentimento e problemas emergentes no momento em que aparecem.
Insights ao nível da motivação
Para além do sentimento superficial - a Pivony revela as motivações subjacentes ao comportamento do cliente para tratar causas, não sintomas.
Programa premiado
A plataforma « Müşterim Ne Diyor? » desenvolvida com a Pivony ganhou o ouro IBXA 2023 pelo melhor uso de insights e feedback do cliente.
Voz do Cliente em telecom
De ouvir a agir - em escala de operador.
A implementação Vodafone transformou o trabalho das equipas de experiência do cliente: o feedback deixou de ser um relatório retrospectivo e passou a ser um sinal operacional em direto que informa decisões diárias em atendimento, produto e liderança.
O que a plataforma permite:
- →Analisar milhões de interações entre canais para identificar temas-chave e tendências de sentimento
- →Detetar problemas de faturação, rede e atendimento por região e segmento antes de escalarem
- →Dar à liderança uma visão holística do sentimento do cliente nas linhas de serviço
- →Traduzir empatia em investimentos direcionados onde o impacto é maior
- →Apoiar recuperação proativa em contactos repetidos e padrões de problemas não resolvidos
O resultado: uma operação CX que ouve atentamente, compreende motivações e responde com precisão - não semanas depois, mas quando o feedback chega.
Resultados
CX premiado. Clientes mais felizes.
IBXA 2023 Ouro
Melhor uso de insights e feedback do cliente para a plataforma « Müşterim Ne Diyor? » desenvolvida com a Pivony.
Empatia em escala
As equipas ouvem atentamente as necessidades do cliente e agem com empatia - transformando voz em melhoria CX mensurável.
Ação em tempo real
Insights críticos surgem instantaneamente via Liveboard; problemas emergentes tornam-se melhorias sem atraso.
Prémios
Nos International Business Excellence Awards (IBXA 2023), a Vodafone Turquia:
Ouro - desenvolvido com a Pivony
Ouro pela plataforma VoC « Müşterim Ne Diyor? » desenvolvida com a Pivony, categoria Melhor uso de insights e feedback do cliente.
Prata
Também Prata no mesmo programa pelo projeto Hayhay, categoria O cliente no centro de cada negócio.
No mesmo período, a Vodafone Turquia também ganhou 2 Prata e 1 Bronze nos European Customer Experience Awards (CXA 2023), totalizando 5 prémios internacionais nos dois programas.
Ler a cobertura na imprensa →Acreditamos que a nossa parceria com a Pivony traz ganhos significativos à nossa empresa na criação de clientes felizes. Ouvimos atentamente os nossos clientes e focamo-nos em empatizar com eles.
Referência rápida
Factos-chave
- Cliente
- Vodafone Turquia - operadora telecom líder
- Programa
- Plataforma VoC « Müşterim Ne Diyor? »
- Indústria
- Telecomunicações
- Plataforma utilizada
- Pivony Voice of Customer Analytics
- Canais de feedback
- Call center, NPS, app stores, redes sociais, inquéritos
- Prémio principal
- IBXA 2023 Ouro - Melhor uso de insights do cliente (com Pivony)
- Outros prémios
- IBXA Prata (Hayhay), 2× CXA Prata, 1× CXA Bronze
- Contacto-chave
- Hande Kozlu Gültakan, Diretora CX, Vodafone Turquia
- Resultado
- CX orientado por dados com empatia em escala; programa VoC premiado
FAQ
Perguntas frequentes
Para que usa a Vodafone Turquia a Pivony?＋
A Vodafone Turquia usa a Pivony para analisar milhões de interações entre canais, compreender motivações por trás do comportamento e alimentar a plataforma VoC premiada « Müşterim Ne Diyor? ».
Que prémio ganhou a Vodafone com a Pivony?＋
No IBXA 2023, a Vodafone Turquia ganhou Ouro pelo melhor uso de insights e feedback do cliente para a plataforma « Müşterim Ne Diyor? » desenvolvida com a Pivony.
A Pivony consegue lidar com o volume de feedback telecom?＋
Sim. A Pivony analisa milhões de opiniões de consumidores mensalmente em call center, inquéritos, app stores e canais sociais - com painéis em tempo real via Liveboard.
A Pivony funciona em turco?＋
Sim. A Pivony oferece compreensão de linguagem natural (NLU) turca nativa, para analisar feedback com precisão no idioma local.
Pronto para construir o seu próprio programa VoC?
Veja como a plataforma VoC em tempo real da Pivony pode funcionar para a sua organização.