Écouter à l'échelle télécom — transformer des millions de voix en actions CX mesurables
Vodafone Turquie — l'un des principaux opérateurs télécoms mondiaux — s'associe à Pivony pour unifier les retours clients internes et externes, construire la plateforme VoC primée « Müşterim Ne Diyor? » et intégrer l'empathie dans chaque décision CX.
Le défi
La télécom vit du volume. Le volume complique l'empathie.
Vodafone Turquie dessert des millions d'abonnés sur mobile, fixe et canaux digitaux. Les retours clients arrivent partout : transcriptions du centre d'appels, enquêtes NPS, avis des app stores, réseaux sociaux, points de vente et workflows CX internes.
À l'échelle télécom, le modèle traditionnel — équipes lisant manuellement les retours, repérant des thèmes dans des tableurs et réagissant des jours plus tard — ne suit plus. La direction doit comprendre non seulement ce que disent les clients, mais pourquoi ils le ressentent, par segment et canal, à temps pour agir.
Vodafone avait besoin d'une couche d'intelligence unique capable d'ingérer chaque signal, de faire émerger les causes racines en temps réel et de relier l'empathie client directement aux décisions opérationnelles et stratégiques.
La solution
Une plateforme pour chaque signal client.
Pivony est devenue la plateforme d'intelligence Voix du Client de Vodafone Turquie — alimentant le programme « Müşterim Ne Diyor? » qui unifie les retours internes et externes en une vue continuellement mise à jour du sentiment et des motivations clients.
VoC multicanal unifié
Centre d'appels, NPS, app stores, réseaux sociaux et enquêtes structurées — tout converge sur une plateforme, analysé en temps réel avec NLU turc.
Tableaux de bord Liveboard
Les équipes CX disposent de tableaux de bord en temps réel qui font remonter thèmes critiques, évolutions de sentiment et problèmes émergents dès leur apparition.
Insights au niveau motivation
Au-delà du sentiment de surface — Pivony révèle les motivations sous-jacentes aux comportements clients pour traiter les causes, pas les symptômes.
Programme primé
La plateforme « Müşterim Ne Diyor? » développée avec Pivony a remporté l'or IBXA 2023 pour la meilleure utilisation des insights et retours clients.
Voix du Client en télécom
De l'écoute à l'action — à l'échelle opérateur.
Le déploiement Vodafone a transformé le travail des équipes expérience client : le feedback n'est plus un rapport rétrospectif mais un signal opérationnel live qui informe les décisions quotidiennes en care, produit et direction.
Ce que la plateforme permet :
- →Analyser des millions d'interactions sur les canaux pour identifier thèmes clés et tendances de sentiment
- →Faire remonter facturation, réseau et care par région et segment avant escalade
- →Offrir à la direction une vue holistique du sentiment client sur les lignes de service
- →Traduire l'empathie en investissements ciblés là où l'impact est maximal
- →Soutenir la recovery proactive sur contacts répétés et problèmes non résolus
Résultat : une organisation CX qui écoute attentivement, comprend les motivations et répond avec précision — pas des semaines plus tard, mais à l'arrivée du feedback.
Résultats
CX primé. Clients plus satisfaits.
IBXA 2023 Or
Meilleure utilisation des insights et retours clients pour la plateforme « Müşterim Ne Diyor? » développée avec Pivony.
Empathie à l'échelle
Les équipes écoutent attentivement les besoins clients et agissent avec empathie — transformant la voix en amélioration CX mesurable.
Action en temps réel
Les insights critiques remontent instantanément via Liveboard ; les problèmes émergents deviennent des améliorations sans délai.
Prix
Aux International Business Excellence Awards (IBXA 2023), Vodafone Turquie :
Or — développé avec Pivony
Or pour la plateforme VoC « Müşterim Ne Diyor? » développée avec Pivony, catégorie Meilleure utilisation des insights et retours clients.
Argent
Également Argent dans le même programme pour le projet Hayhay, catégorie Le client au cœur de chaque activité.
Sur la même période, Vodafone Turquie a aussi remporté 2 Argent et 1 Bronze aux European Customer Experience Awards (CXA 2023) — 5 prix internationaux au total sur les deux programmes.
Lire la couverture presse →Nous croyons que notre partenariat avec Pivony apporte des gains significatifs à notre entreprise pour créer des clients heureux. Nous écoutons attentivement nos clients et nous concentrons sur l'empathie avec eux.
Référence rapide
Faits clés
- Client
- Vodafone Turquie — opérateur télécom de premier plan
- Programme
- Plateforme VoC « Müşterim Ne Diyor? »
- Secteur
- Télécommunications
- Plateforme utilisée
- Pivony Voice of Customer Analytics
- Canaux de feedback
- Centre d'appels, NPS, app stores, réseaux sociaux, enquêtes
- Prix principal
- IBXA 2023 Or — Meilleure utilisation des insights clients (avec Pivony)
- Autres prix
- IBXA Argent (Hayhay), 2× CXA Argent, 1× CXA Bronze
- Contact clé
- Hande Kozlu Gültakan, Directrice CX, Vodafone Turquie
- Résultat
- CX data-driven avec empathie à l'échelle ; programme VoC primé
FAQ
Questions fréquentes
À quoi Vodafone Turquie utilise-t-elle Pivony ?＋
Vodafone Turquie utilise Pivony pour analyser des millions d'interactions clients sur les canaux, comprendre les motivations derrière les comportements et alimenter la plateforme VoC primée « Müşterim Ne Diyor? ».
Quel prix Vodafone a-t-il remporté avec Pivony ?＋
À IBXA 2023, Vodafone Turquie a remporté l'or pour la meilleure utilisation des insights et retours clients pour la plateforme « Müşterim Ne Diyor? » développée avec Pivony.
Pivony peut-il gérer le volume de feedback télécom ?＋
Oui. Pivony analyse des millions d'opinions consommateurs chaque mois via centre d'appels, enquêtes, app stores et réseaux sociaux — avec des tableaux de bord temps réel via Liveboard.
Pivony fonctionne-t-il en turc ?＋
Oui. Pivony offre une compréhension du langage naturel (NLU) turque native, pour une analyse précise des retours dans la langue locale.
Prêt à construire votre propre programme Voix du Client ?
Découvrez comment la plateforme VoC temps réel de Pivony peut fonctionner pour votre organisation.