Votre parcours compte 12 points de contact. Lequel fait fuir les clients ?
Onboarding, achat, livraison, support, renouvellement — chaque étape génère des signaux de feedback. Pivony associe chaque commentaire à l'étape du parcours à laquelle il appartient, pour que vous sachiez exactement où les clients décrochent.
En directSanté du parcours client
Sentiment net par étape du parcours
Pourquoi les angles morts du parcours vous coûtent des clients
Le feedback n'a pas de contexte d'étape
Un commentaire disant « le processus était déroutant » peut concerner l'onboarding ou le paiement. Sans cartographie du parcours, vous agissez sur la mauvaise correction.
Les segments vivent le parcours différemment
Les nouveaux clients peinent à l'onboarding. Les clients à forte valeur résilient au renouvellement. Vous devez savoir quel segment se rompt où — et non une moyenne sur l'ensemble.
Les problèmes s'accumulent d'une étape à l'autre
Une petite friction à la livraison s'amplifie au support. Au moment du renouvellement, les clients ont accumulé des griefs sur trois étapes. Les détecter tôt est le seul moyen de les retenir.
Analyse du feedback cartographiée au parcours
01
Collectez le feedback de toutes les étapes
Enquêtes d'onboarding, e-mails post-achat, avis de livraison, tickets de support, NPS de renouvellement — tout connecté et étiqueté par étape automatiquement.
02
Associez les commentaires aux étapes du parcours
Le NLP de Pivony attribue chaque élément de feedback à son étape du parcours — même lorsque les clients ne précisent pas quelle étape ils décrivent.
03
Segmentez par type de client
Visualisez la répartition du parcours par VIP vs standard, nouveau vs récurrent, région par région. Sachez quel segment perd patience à quel point de contact.
04
Priorisez et corrigez
Les cartes de chaleur du parcours révèlent les étapes à plus forte friction. L'analyse des causes profondes au sein de chaque étape vous dit exactement quoi corriger en premier.
Ce que vous pouvez mesurer
Scores de satisfaction par étape
NPS et CSAT pour chaque étape du parcours séparément
Identification du point de décrochage
Quelle étape génère le plus de signaux négatifs en ce moment ?
Comparaison du parcours par segment
L'onboarding VIP est-il plus performant que le standard ? Quantifié.
Suivi des problèmes entre étapes
Les problèmes qui commencent à la livraison et resurgissent au support — suivis de bout en bout
Tendance du parcours dans le temps
Votre expérience de livraison s'améliore-t-elle ? Le renouvellement devient-il plus difficile ? Suivez chaque semaine.
Cause profonde par étape
Pas seulement où le parcours se rompt — mais pourquoi et quoi faire
À quoi s'attendre d'une plateforme de parcours client
Questions fréquentes
Comment Pivony sait-il à quelle étape du parcours appartient un feedback ?＋
Le NLP de Pivony est entraîné à reconnaître le langage et le contexte propres aux étapes du parcours — mots et expressions associés à l'onboarding, à l'achat, à la livraison, aux interactions de support et au renouvellement. Même les commentaires vagues sont classés en combinant les signaux linguistiques avec le canal source du feedback (par ex., une enquête post-livraison est automatiquement étiquetée à l'étape de livraison).
Puis-je personnaliser les étapes du parcours que Pivony suit ?＋
Oui. La taxonomie par défaut couvre les parcours B2C et B2B les plus courants, mais les étapes, sous-étapes et points de contact peuvent être configurés pour correspondre à votre modèle d'affaires spécifique.
L'analyse du parcours fonctionne-t-elle pour le B2B comme pour le B2C ?＋
Oui. Les parcours B2B (approvisionnement, onboarding, gestion de compte, renouvellement, expansion) sont pris en charge avec les mêmes capacités d'étiquetage par étape et d'analyse par segment.
Quelles sources de feedback sont incluses dans l'analyse du parcours ?＋
Tout feedback connecté à Pivony — enquêtes, tickets de support, transcriptions d'appels, avis d'applications, réponses par e-mail. Plus il y a de sources connectées, plus l'image du parcours est riche.
Comment passer à l'action à partir des insights du parcours ?＋
Les insights du parcours peuvent être exportés vers des outils produit, des plateformes CRM et des tableaux de bord exécutifs. Des alertes automatiques préviennent l'équipe concernée lorsque le score d'une étape franchit un seuil défini — sans que quiconque ait à consulter un tableau de bord manuellement.
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