Slušanje u telekom obimu - pretvaranje miliona glasova u merljivu CX akciju
Vodafone Turska - jedan od vodećih telekom operatera na svetu - partnerstvo sa Pivony radi ujedinjenja internog i eksternog feedbacka, izgradnje nagrađene VoC platforme „Müşterim Ne Diyor?“ i ugrađivanja empatije u svaku CX odluku.
Izazov
Telekom živi od obima. Obim otežava empatiju.
Vodafone Turska opslužuje milione pretplatnika preko mobilne, fiksne i digitalne mreže. Feedback stiže svuda: transkripti call centra, NPS ankete, recenzije app store-a, društvene mreže, prodajna mesta i interni CX tokovi.
U telekom obimu, tradicionalni model - timovi ručno čitaju feedback, prepoznaju teme u tabelama i reaguju danima kasnije - ne stiže. Rukovodstvo mora razumeti ne samo šta korisnici kažu, već zašto se tako osećaju, po segmentima i kanalima, na vreme za akciju.
Vodafone je trebao jedan inteligentni sloj koji može da primi svaki signal, otkrije korene u realnom vremenu i poveže empatiju korisnika direktno sa operativnim i strateškim odlukama.
Rešenje
Jedna platforma za svaki korisnički signal.
Pivony je postao inteligentna VoC platforma Vodafone Turske - pokreće program „Müşterim Ne Diyor?“ koji ujedinjuje interni i eksterni feedback u kontinuirano ažuriran prikaz sentimenta i motivacije korisnika.
Ujedinjen multikanalni VoC
Call centar, NPS, app store-ovi, društvene mreže i strukturisane ankete - sve u jednoj platformi, analizirano u realnom vremenu turskim NLU.
Liveboard kontrolne table
CX timovi dobijaju table u realnom vremenu koje odmah prikazuju kritične teme, promene sentimenta i nove probleme.
Uvidi na nivou motivacije
Izvan površinskog sentimenta - Pivony otkriva skrivene motive iza ponašanja korisnika da timovi rešavaju uzroke, ne simptome.
Nagrađeni program
Platforma „Müşterim Ne Diyor?“ razvijena sa Pivony osvojila je IBXA 2023 zlato za najbolju upotrebu uvida i feedbacka korisnika.
Glas korisnika u telekomu
Od slušanja do akcije - u obimu operatera.
Vodafone implementacija transformisala je rad CX timova: feedback više nije retrospektivni izveštaj već operativni signal uživo koji informiše dnevne odluke u podršci, proizvodu i rukovodstvu.
Šta platforma omogućava:
- →Analizu miliona interakcija preko kanala radi identifikacije ključnih tema i trendova sentimenta
- →Rano otkrivanje problema naplate, mreže i podrške po regionu i segmentu pre eskalacije
- →Holistički prikaz sentimenta korisnika rukovodstvu po linijama usluga
- →Pretvaranje empatije u ciljana ulaganja gde je uticaj najveći
- →Proaktivnu recovery na ponovljene kontakte i obrasce nerešenih problema
Rezultat: CX operacija koja pažljivo sluša, razume motive i precizno odgovara - ne nedeljama kasnije, već kada feedback stigne.
Rezultati
Nagrađen CX. Zadovoljniji korisnici.
5
Međunarodne nagrade na IBXA i European CXA
Gold
IBXA 2023 · Customer Insight
2
Programa nagrada u istom periodu
IBXA 2023 Zlato
Najbolja upotreba uvida i feedbacka korisnika za platformu „Müşterim Ne Diyor?“ razvijenu sa Pivony.
Empatija u obimu
Timovi pažljivo slušaju potrebe korisnika i deluju empatično - pretvarajući glas u merljivo CX poboljšanje.
Akcija u realnom vremenu
Kritični uvidi se odmah pojavljuju preko Liveboard-a; novi problemi postaju poboljšanja bez kašnjenja.
Nagrade
Na International Business Excellence Awards (IBXA 2023), Vodafone Turska:
Zlato - razvijeno sa Pivony
Zlato za VoC platformu „Müşterim Ne Diyor?“ razvijenu sa Pivony, kategorija Najbolja upotreba uvida i feedbacka korisnika.
Srebro
Takođe Srebro u istom programu za Hayhay projekat, kategorija Korisnik u srcu svakog posla.
U istom periodu, Vodafone Turska je osvojila i 2 Srebra i 1 Bronzu na European Customer Experience Awards (CXA 2023) - ukupno 5 međunarodnih nagrada u oba programa.
Pročitajte medijsku objavu →Verujemo da naše partnerstvo sa Pivony donosi značajne dobitke našoj kompaniji u stvaranju zadovoljnih korisnika. Pažljivo slušamo naše korisnike i fokusiramo se na empatiju sa njima.
Brza referenca
Ključni podaci
- Klijent
- Vodafone Turska - vodeći telekom operater
- Program
- VoC platforma „Müşterim Ne Diyor?“
- Industrija
- Telekomunikacije
- Korišćena platforma
- Pivony Voice of Customer Analytics
- Kanali feedbacka
- Call centar, NPS, app store-ovi, društvene mreže, ankete
- Glavna nagrada
- IBXA 2023 Zlato - Najbolja upotreba uvida korisnika (sa Pivony)
- Dodatne nagrade
- IBXA Srebro (Hayhay), 2× CXA Srebro, 1× CXA Bronza
- Kontakt
- Hande Kozlu Gültakan, CX direktor, Vodafone Turska
- Rezultat
- Data-driven CX sa empatijom u obimu; nagrađeni VoC program
FAQ
Česta pitanja
Za šta Vodafone Turska koristi Pivony?＋
Vodafone Turska koristi Pivony za analizu miliona korisničkih interakcija preko kanala, razumevanje motiva iza ponašanja i pokretanje nagrađene VoC platforme „Müşterim Ne Diyor?“.
Koju nagradu je Vodafone osvojio sa Pivony?＋
Na IBXA 2023, Vodafone Turska je osvojila Zlato za najbolju upotrebu uvida i feedbacka korisnika za platformu „Müşterim Ne Diyor?“ razvijenu sa Pivony.
Može li Pivony da podnese telekom obim feedbacka?＋
Da. Pivony analizira milione mišljenja potrošača mesečno preko call centra, anketa, app store-ova i društvenih kanala - sa tabelama u realnom vremenu preko Liveboard-a.
Da li Pivony radi na turskom?＋
Da. Pivony pruža izvorno tursko razumevanje prirodnog jezika (NLU), tako da se feedback precizno analizira na lokalnom jeziku.
Spremni da izgradite sopstveni VoC program?
Pogledajte kako Pivony platforma VoC u realnom vremenu može da radi za vašu organizaciju.