Müşteri Deneyimi Platformları: 5 Tür, 13 Platform Karşılaştırması ve Seçim Rehberi

"Müşteri deneyimi platformu" diye arattığınızda yardım masaları, çağrı merkezi yazılımları, anket araçları ve sosyal medya platformları aynı kelimelerle karşınıza çıkar. Oysa her biri farklı bir sorunu çözer. Yanlış türü satın almak, CX yazılımında en sık yapılan ve en pahalıya patlayan hatadır.

Bu rehber CX platformlarını beş türe ayırıyor, bilinen 13 platformu türlerine göre karşılaştırıyor ve tek platformun ne zaman yettiğini, ne zaman birden fazla katmana ihtiyaç duyulduğunu anlatıyor. Sonda Türkiye'de platform seçen ekipler için ek sorular ve orta ölçekli ile kurumsal şirketler için bir seçim yöntemi bulacaksınız.

Müşteri deneyimi platformu nedir?

Müşteri deneyimi platformu, müşterilerin web sitesi, uygulama, mağaza, telefon, canlı sohbet, e-posta, mesajlaşma ve sosyal medya gibi temas noktalarında yaşadığı deneyimi sunmaya, ölçmeye ve iyileştirmeye yardım eden yazılımdır. Türüne göre şunları yapar:

• Hizmet verir: destek taleplerini, sohbetleri ve aramaları yanıtlar; çoğu zaman yapay zekâ ajanlarıyla.
• Dinler: anket yapar, yorumları toplar, her kanalda geri bildirim alır.
• Anlar: memnuniyeti ve şikâyetleri neyin belirlediğini bulmak için geri bildirimi, konuşmaları ve davranışı analiz eder.
• Harekete geçirir: sorumluyu uyarır, görev açar, müşteriye geri döner ve döngüyü kapatır.

Hiçbir ürün bu dördünü eşit derecede iyi yapmaz. Bu yüzden tür önemlidir.

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) ile farkı ne?

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), müşteri deneyimini planlı biçimde ölçme ve iyileştirme işidir: hangi temas noktalarının ölçüleceği, kimin sorumlu olduğu ve geri bildirime nasıl karşılık verileceği. CX platformu ise bu işi yürütmek için kullanılan yazılımdır. Bir CXM programı genellikle birden fazla platform türünü birlikte kullanır.

CX platformlarının 5 türü

İlk üç tür etkileşimleri ve programları yürütmekle ilgilidir. Sonuncusu ise diğerlerinin hepsinde olup biteni anlamakla.

Tek platform mu, katmanlı yapı mı?

Küçük şirketler çoğu zaman tek bir araçla idare eder. Orta ölçekli ve kurumsal şirketlerde bu nadirdir:

• Hizmet platformu (yardım masası ya da çağrı merkezi) konuşmaların gerçekleştiği yerdir.
• Üstünde bir deneyim ya da zekâ katmanı bulunur: bu konuşmalardan sonra geri bildirim toplar, destek taleplerini, aramaları, yorumları ve anket cevaplarını birlikte analiz eder ve her ekibe neyi düzeltmesi gerektiğini söyler.
• CRM ya da CDP, ikisinin de kullandığı müşteri kaydını tutar.

Asıl soru "hangi tek platform kazanır" değil, "hangi katman eksik" sorusudur. Zendesk ya da bir çağrı merkezi kullanıyor ama geçen ay NPS'in bir bölgede neden düştüğünü hâlâ söyleyemiyorsanız, eksik olan yeni bir yardım masası değil, anlama katmanıdır.

13 müşteri deneyimi platformu karşılaştırması

Açıklamalar, her firmanın kendi ürününü nasıl tanımladığının özetidir. Güncel özellikleri ve fiyatları doğrudan firmalardan teyit edin.

Deneyim yönetimi: Qualtrics, Medallia, InMoment

Bu platformlar anket ve deneyim programlarından doğdu. Büyük ölçekli, yapılandırılmış programlar yürüten kurumlara uyar: ilişki ve işlem anketleri, yolculuk ölçümü, döngüyü kapatan geri dönüşler ve birçok ekip ile ülke genelinde yönetim raporlaması.

Müşteri hizmetleri: Zendesk, Salesforce, Freshdesk, HubSpot, Intercom

Yardım masaları destek taleplerinin, sohbetlerin ve e-postanın yönetildiği yerdir ve beşi de artık yapay zekâ ajanlarını merkeze koyuyor. Hizmet konuşmalarının ana kayıt sistemi bunlardır. Raporları hizmet metriklerini iyi kapsar; müşterilerin tüm kanallarda neden mutsuz olduğunu anlamak ise genellikle üstte bir analiz katmanı gerektirir. Bu platformların birçoğu bunu entegrasyonlarla destekler.

Çağrı merkezi: Genesys, NiCE, Verint

Çağrı merkezi platformları sesli ve dijital kanalları büyük ölçekte yürütür: çağrı yönlendirme, iş gücü yönetimi, kalite ve hem temsilciler hem self servis için yapay zekâ. Telefonun hâlâ ana kanal olduğu büyük hizmet operasyonlarına uyar.

Birleşik CXM: Sprinklr

Sprinklr sosyal medya, hizmet ve pazarlama konuşmalarını tek platformda toplar. Sosyal medyada ve kamuya açık kanallarda müşteri konuşması yoğun olan büyük markalara uyar.

Geri bildirim ve müşteri zekâsı: Pivony

Pivony, orta ölçekli ve kurumsal şirketler için yapay zekâ destekli bir müşteri deneyimi ve müşteri zekâsı platformudur. Diğer türlerin yerini almaz, onlarla birlikte çalışır:

• Toplar: Sonic Survey müşterilere yazılı olarak ya da yapay zekâlı telefon aramasıyla sorar; teslimat ya da check-out gibi bir CRM olayından sonra da tetiklenebilir. Sesli cevaplar metne çevrilip metin olarak analiz edilir.
• Anlar: her cevap destek talepleri, aramalar ve yorumlarla birlikte analiz edilir; böylece skoru hangi segmentin ve hangi sorunun etkilediğini görürsünüz. Türkçe metinler yerel Türkçe doğal dil anlama (NLU) ile işlenir. Pivony for Zendesk, duygu, etiket ve kök nedenleri Zendesk taleplerine geri yazar.
• Profil çıkarır: Customer 365 davranışı, satın alma geçmişini ve geri bildirimi tek bir müşteri profilinde birleştirir.
• Harekete geçirir: Jira ya da Zendesk'te kayıt açılır, ilgili ekip Slack'te uyarılır; Sonic Engage da kendi kurallarınız ve onay akışınızla müşterilere WhatsApp üzerinden geri döner.

Samsung ve Allianz'ın güvendiği platform.

CX platformu nasıl seçilir?

Kategoriden değil, sorundan başlayın:

Orta ölçekli şirketler hızlı kurulumu, her katman için tek aracı ve küçük bir ekibin yönetebileceği ürünleri tercih etmeli: elinizdeki veriden başlayın ve geri bildirim toplama ile analizin aynı yerde olduğundan emin olun.

Kurumsal şirketler kanal ve dil kapsamını, operasyonel veriyi birleştiren segment kırılımlarını, mevcut yardım masası, çağrı merkezi, CRM ve veri ambarıyla entegrasyonu, yönetişim ve veri yerleşimini ve içgörülerin harekete geçmesi gereken ekiplere nasıl ulaştığını kontrol etmeli.

Türkiye'de platform seçerken ek sorular

Türkiye'de müşteri geri bildirimi Türkçe yazılır, önemli bir kısmı yerel kanallardan gelir ve KVKK kapsamındadır. Global bir listeye bakarak karar vermeden önce şunları sorun:

• Türkçe metni doğrudan anlıyor mu? Türkçe sondan eklemeli bir dildir; ekler, yazım hataları, kısaltmalar ve günlük dil, önce İngilizceye çevrilerek yapılan analizde anlam kaybına yol açabilir. Platformu kendi Türkçe örnek verinizle test edin.
• Yerel kanalları kapsıyor mu? WhatsApp, Şikayetvar, Google Haritalar yorumları, App Store ve Google Play, çağrı merkezi kayıtları ve anketler özel geliştirme gerekmeden aynı yerde analiz edilebiliyor mu?
• KVKK nasıl karşılanıyor? Kişisel veri nerede işleniyor, yurt dışına aktarılıyor mu, Veri İşleme Sözleşmesi (DPA) imzalanabiliyor mu? Pivony, AB GDPR ve Türkiye KVKK mevzuatıyla uyumludur ve kurumsal satın alma süreçleri için talep üzerine DPA sağlar.
• Yazılı ankete cevap vermeyenlere ulaşabiliyor mu? Telefonla geri bildirim alınabiliyorsa, yazılı anketi açmayan müşterilerin sesi de ölçüme girer.

Her firmaya sorulacak sorular:

• Hangi kanallar ve diller özel geliştirme olmadan kapsanıyor?
• NPS ya da CSAT'teki bir değişimi hangi segmentin, bölgenin ya da ürünün yarattığını gösterebiliyor mu?
• Kullandığımız araçlara nasıl bağlanıyor?
• Bir içgörüden sonra ne oluyor: kim uyarılıyor ve müşteriyle döngü nasıl kapanıyor?
• Kişisel veri nasıl işleniyor; üçüncü taraflara satılıyor ya da paylaşılıyor mu?

Sonraki adım

Hangi katmanın eksik olduğundan emin değil misiniz? Destek taleplerinizden, yorumlarınızdan ya da anket cevaplarınızdan bir örneklem için ücretsiz kök neden taraması isteyin, demo planlayın ya da yazılı anketler için ücretsiz katmanı olan Sonic Survey ile geri bildirim toplamaya başlayın.