Ücretsiz Kök Neden Analizi Şablonu ve Örneği
Kök neden analizi, bir sorunu belirtisiyle değil, tekrar etmesine yol açan asıl nedeniyle çözmek için yapılır. Doldurulmuş bir örnekle başlayın, sonra kendi raporunuzu boş şablonda yazın. Tek rapor sizi sorun tanımından doğrulanmış çözüme götürür; kanıtı olmayan neden sayılmaz.
Şablon paketinde neler var
- İlk sayfada doldurulmuş örnek: uygulama güncellemesinden sonra artan para iadesi şikayetleri
- Boş kök neden analizi raporu: sorun, zaman çizelgesi, kanıtlar, nedenler, kök neden, aksiyonlar, kontrol
- Altı müşteri deneyimi kategorisiyle balık kılçığı sayfası
- Kanıt sütunlu 5 Neden sayfası
- Pareto sayfası: nedenleri ve adetleri girin; sıralama, yüzdeler ve %80 çizgisi otomatik hesaplanır
- Aksiyon planı: düzeltici ve önleyici aksiyonlar, sorumlu, son tarih, durum, ölçüt, kontrol tarihi
- Analizden önce, analiz sırasında ve sonra için kontrol listesi
- Raporun Word hali ve yazdırılabilir PDF
Kök neden analizi örneği: uygulama güncellemesinden sonra artan para iadesi şikayetleri
Örnek vakadır, gerçek müşteri verisi değildir. Bu, şablonun ilk sayfası; ikinci sayfa aynı raporun boş hali.
| Bölüm | Örnek | Kanıt |
|---|---|---|
| Sorun | Mobil uygulamanın 5.2 sürümünden sonra para iadesi talebi şikayetleri haftada yaklaşık 120'den 310'a çıktı | Talep etiketleri |
| Kapsam | Mobil uygulamadan verilen siparişler, iOS ve Android. Web siparişlerinde değişiklik yok. | Kanala göre talep etiketleri |
| Zaman çizelgesi | 0. hafta: yeniden tasarlanan sipariş ekranıyla 5.2 yayınlandı. 1. hafta: 240 şikayet. 2. hafta: 310, rapor açıldı. 4. hafta: düzeltme yayınlandı. 6. hafta: kontrol. | Sürüm notları, talep etiketleri |
| En sık nedenler (Pareto) | 310 şikayetin 254'ü (%82) iki nedenden geliyor: siparişle ilgili sorunun nasıl bildirileceği bulunamadı (158); değişim istedi, yalnızca Para İadesi'ni gördü (96) | 2. hafta talepleri, nedene göre |
| Olası nedenler (balık kılçığı) | Ürün, Süreç, İnsan, Politika, Kanal ve İletişim kategorilerinde 12 olası neden: 3 doğrulandı, 6 küçük etken, 3 elendi | Sürüm notları, huni verisi, kadro, çökme oranı |
| Neden 1 | Yeni şikayetlerin çoğu, siparişiyle ilgili sorunu bildiremeyen müşterilerden geliyor | 2. hafta taleplerinin Pareto analizi |
| Neden 2 | 5.2'de "Siparişimle ilgili sorun bildir" sipariş ekranından kaldırılıp Para İadesi menüsüne taşındı | Sürüm notları, uygulama ekranları |
| Neden 3 | Eksik ya da hasarlı ürünü olan müşteriler Para İadesi'nin altına bakmıyor; bu yüzden Para İadesi'ne dokunuyor ya da destekle iletişime geçiyor | Huni: akış başlatmaları haftada yaklaşık 1.850'den 240'a düştü |
| Neden 4 | Yeniden tasarım tüm sipariş işlemlerini tek bir butonda topladı; destek ekibinden inceleme istenmedi | Tasarım kaydı |
| Neden 5 | Sürüm kontrol listesinde destek akışı değişiklikleri için bir adım yok ve bunları kontrol etmek kimsenin sorumluluğunda değil | Sürüm kontrol listesi |
| Kök neden | 5.2 sürümü "Siparişimle ilgili sorun bildir" seçeneğini Para İadesi butonunun arkasına taşıdı ve destek akışı değişikliklerini sürümden önce kontrol etmek kimsenin sorumluluğunda değildi | Eski ekranı koruyan web siparişlerinde artış olmadı |
| Düzeltici aksiyon | Giriş noktasını sipariş ekranına geri koy (uygulama 5.2.1), yardım merkezi makalesini güncelle, temsilcileri bilgilendir. Sorumlu: mobil ürün yöneticisi, 4. hafta | |
| Önleyici aksiyon | Sürüm kontrol listesine CX onaylı destek akışı incelemesi ekle. Sorumlu: CX operasyon lideri, 5. hafta | |
| Ölçüt ve kontrol | 6. haftaya kadar para iadesi talebi şikayetleri haftada 140'ın altında. Sonuç: 131; sorun bildirme akışı başlatmaları yeniden haftada 1.780 |
Pareto: 2. haftadaki şikayet nedenleri
| Neden | Adet | Kümülatif |
|---|---|---|
| Siparişle ilgili sorunun nasıl bildirileceği bulunamadı | 158 | %51,0 |
| Değişim istedi, yalnızca Para İadesi'ni gördü | 96 | %81,9 |
| Para iadesinin durumu hakkında bilgi yok | 27 | %90,6 |
| Para iadesi 5 günden uzun sürüyor | 15 | %95,5 |
| Kargo ücreti iade edilmedi | 8 | %98,1 |
| Diğer | 6 | %100 |
| Toplam | 310 |
Balık kılçığı: kontrol edilen nedenler
| Ürün |
|
|---|---|
| Süreç |
|
| İnsan |
|
| Politika |
|
| Kanal |
|
| İletişim |
|
Kök neden analizi nasıl yapılır
- 1Sorunu bir olgu olarak tanımlayın: ne, nerede, ne zamandan beri, ne kadar. Sorun tanımına neden yazmayın.
- 2Kimse tahmin yürütmeden önce kanıt toplayın: talepler, yorumlar, anket yorumları, sürüm notları, huni verisi. Sorun başladığında neyin değiştiğini not edin.
- 3Olası nedenleri Ürün, Süreç, İnsan, Politika, Kanal ve İletişim kategorilerinde bir balık kılçığı diyagramıyla çıkarın. Bunlar yanıt değil, hipotezdir.
- 4Öne çıkan nedenleri 5 Neden ile derinleştirin. Her yanıtın kanıtı olmalı; nedeni gidermek sorunun tekrarını önleyecekse durun.
- 5Kök nedeni veriyle doğrulayın: sorunun ne zaman başladığını ve nerede görülmediğini açıklamalı.
- 6Aksiyon alın: her biri sorumlusu ve son tarihi olan bir düzeltici ve bir önleyici aksiyon. Ölçütü belirlenen tarihte kontrol edin; raporu ancak ölçüt değiştiyse kapatın.
Hangi yöntem ne zaman
5 Neden
Tek bir sorun ve net bir neden zinciri varsa. Hızlıdır, kısa bir toplantıya sığar.
Ücretsiz 5 Neden şablonuBalık kılçığı diyagramı
Nedenler birden fazla alanda (ürün, süreç, politika, kanal) olabiliyorsa ve seçim yapmadan önce hepsini görmeniz gerekiyorsa.
Ücretsiz balık kılçığı şablonuPareto analizi
Çok sayıda şikayet nedeni varsa ve şikayetlerin çoğunu oluşturan birkaç nedeni adet olarak seçmeniz gerekiyorsa.
Bu pakete dahilBu şablon üçünü tek raporda kullanır: balık kılçığı nedenleri listeler, Pareto onları sıralar, 5 Neden de en önemlisini köke kadar izler.
Kök neden doğrulandı mı? Çözümü ücretsiz düzeltici aksiyon planı şablonu ile planlayıp takip edin: geçici önlem, düzeltici ve önleyici aksiyonlar, sorumlular ve 30/60/90 günlük kontrol.
Bir sonraki sorunu müşteri fark etmeden önlemek mi istiyorsunuz? Ücretsiz FMEA şablonu, bir süreçte nelerin aksayabileceğini puanlar; doldurulmuş bir hizmet süreci örneğiyle.
Müşteriniz 8D raporu mu istiyor? Ücretsiz 8D raporu şablonu, tek bir şikayeti D0'dan D8'e kadar ele alır; is/is-not analizi ve kaçış noktasıyla.
Sık sorulan sorular
Kök neden analizi nedir?
Bir sorunun belirtileri yerine, giderildiğinde sorunun tekrar etmesini önleyecek asıl nedenini bulmak için yapılan sistemli bir analizdir. Sorun tanımı ve kanıtla başlar, olası nedenleri tek tek kontrol eder ve kök nedeni veriyle doğruladıktan sonra aksiyona geçer.
Kök neden analizi şablonu ücretsiz mi?
Evet. Yazdırılabilir PDF e-posta istemeden iner. Excel paketi ve Word raporu ücretsiz olarak e-postanıza gönderilir.
Kök neden analizi raporunda neler olmalı?
Sayılarla yazılmış bir sorun tanımı, zaman çizelgesi, kanıtlar, kontrol ettiğiniz olası nedenler, doğrulanmış kök neden ve nasıl doğruladığınız, sorumlusu belli düzeltici ve önleyici aksiyonlar, çözümü kontrol edeceğiniz ölçüt ve tarih.
Excel, Word veya Google E-Tablolar hali var mı?
Evet. Pakette yedi sayfalık bir Excel çalışma kitabı ve raporun Word hali var; Excel dosyasını kök neden analizi formu olarak doğrudan doldurabilirsiniz. Google E-Tablolar için .xlsx dosyasını Google Drive'a yükleyip Google E-Tablolar ile açın; açılır listeler ve Pareto formülleri korunur.
Kök neden analizi raporu ile 5 Neden arasındaki fark nedir?
5 Neden bir yöntemdir: bir nedeni köküne kadar izleyen bir soru zinciri. Kök neden analizi raporu ise sorun tanımı, zaman çizelgesi ve kanıtlardan kontrol edilen nedenlere, doğrulanmış kök nedene, aksiyonlara ve sonuca kadar kaydın tamamıdır. 5 Neden genellikle bu raporun bir bölümüdür.
Sorun binlerce talepte, yorumda veya anket yorumunda görülüyorsa?
Bir atölye çalışması bir örneklemden ve hafızadan yola çıkar. Pivony tüm müşteri geri bildiriminizi analiz eder ve kök nedenleri otomatik bulur; böylece rapor resmin tamamıyla başlar.
Binlerce şikayet, yorum veya talebiniz mi var?
Pivony kök neden analizini bir atölye örneklemi üzerinde değil, tüm müşteri geri bildiriminiz üzerinde yapar.
Ücretsiz kök neden analizi alın