Ücretsiz şablon

Ücretsiz Balık Kılçığı (Ishikawa) Diyagramı Şablonu

Doldurulmuş bir müşteri deneyimi örneğiyle başlayın, sonra kendi sorununuzu boş diyagramda çıkarın. Altı CX kemiği, her neden için kanıt sütunu ve doğruladıklarınız için takip tablosu.

Şablon paketini e-postanıza gönderelim

E-postanızı şablonu göndermek için kullanırız. Ayrıntılar: gizlilik politikası.

Sadece yazdırmak mı istiyorsunuz? Yazdırılabilir PDF'i indirin (örnek + boş)

Excel paketinde neler var

  • İlk sayfada doldurulmuş örnek: VIP NPS düşüşü, altı kemikte nedenler
  • Boş balık kılçığı diyagramı ile neden ve kanıt tablosu
  • Kök neden ve aksiyon takibi: sorumlu, son tarih, ölçüt
  • Oturum kontrol listesi: atölyeden önce, sırasında, sonra
  • Doğru sonuç için kurallarla kullanım rehberi

Örnek: VIP müşteri NPS'i 58'den 44'e düştü

Bu, şablonun ilk sayfası. İkinci sayfa aynı diyagramın boş hali.

Doldurulmuş balık kılçığı diyagramı: VIP NPS düşüşü; Süreç, İnsan, Teknoloji, Politika, İletişim ve Veri kemiklerinde nedenler; iki doğrulanmış neden
KemikOlası nedenler
Süreç
  • 32. haftadan beri 3 bölgede VIP siparişlerde yeni kargo firması
  • Son sipariş saati 14:00'e çekildi
İnsan
  • Yeni temsilciler VIP eskalasyonu eğitimi almadı
  • Hafta sonu vardiyaları eksik
Teknoloji
  • Yeni kargo firmasında takip bildirimleri gitmiyor
  • Sipariş durum sayfası eski veri gösteriyor
Politika
  • Ücretsiz iade süresi 30 günden 14 güne indi
  • 200 $ üzeri iadeler yönetici onayı istiyor
İletişim
  • Ödeme sayfası hâlâ ertesi gün teslimat vaat ediyor
  • Kargo geciktiğinde proaktif mesaj yok
Veri
  • NPS anketi teslim edilmemiş siparişleri atlıyor
  • Kargo gecikmeleri CX panosunda yok
Kök neden (doğrulandı)Yeni kargo firması VIP teslimat sözünü tutmuyor ve takip bildirimleri müşteriye ulaşmıyor.
AksiyonKargo SLA'sını eskale et, bildirimleri düzelt, etkilenen VIP müşterilere ulaş.

Balık kılçığı analizi nasıl yapılır

  1. 1Sorunu başa bir olgu olarak yazın: ne, nerede, ne zamandan beri, ne kadar.
  2. 2Yolculuğa dokunan ekipleri çağırın: destek, operasyon, ürün, lojistik.
  3. 3Kemik kemik ilerleyin (Süreç, İnsan, Teknoloji, Politika, İletişim, Veri) ve tüm olası nedenleri yazın.
  4. 4Olası olanları işaretleyin: sorunla aynı anda değişenler veya birden fazla kemikte görünenler.
  5. 5Aksiyondan önce her olası nedeni veriyle doğrulayın. Balık kılçığı hipotez üretir, sonuç değil.
  6. 6Her doğrulanmış neden için 5 Neden yapıp köke inin, sonra aksiyonu takip edin.
Müşteri deneyimi ekipleri için balık kılçığı rehberinin tamamı

Sık sorulan sorular

Müşteri deneyimi balık kılçığının altı kemiği nedir?

Süreç, İnsan, Teknoloji, Politika, İletişim ve Veri. Üretimdeki 6M kategorilerini müşteri yolculuğuna uyarlar.

Balık kılçığı şablonu ücretsiz mi?

Evet. Yazdırılabilir PDF e-posta istemeden iner. Neden tablosu, kök neden takibi ve kontrol listesi içeren Excel paketi ücretsiz olarak e-postanıza gönderilir.

Balık kılçığı mı, 5 Neden mi?

İkisi de, bu sırayla. Balık kılçığı tüm yolculuktaki olası nedenleri listeler; 5 Neden ise her doğrulanmış nedeni köke inene kadar derinleştirir.

Balık kılçığı ne zaman yetmez?

Sorun binlerce talep, yorum veya anket yanıtında görünüyorsa. Atölye hafızadan hipotez listeler; Pivony geri bildirimin tamamını analiz eder ve verinin hangi nedenleri desteklediğini gösterir.

Binlerce şikayet, yorum veya talebiniz mi var?

Pivony kök nedenleri bir atölye örneklemi üzerinde değil, tüm müşteri geri bildiriminiz üzerinde bulur ve doğrular.

Ücretsiz kök neden analizi alın