NPS Nedir? Net Tavsiye Skoru Nasıl Hesaplanır, İyi Skor Kaçtır?

NPS en yaygın müşteri deneyimi metriklerinden biridir, çünkü basittir: tek soru, tek sayı, zaman içinde takibi kolay. Bu basitlik aynı zamanda zayıf yanıdır. Sayı sadakatin değiştiğini söyler ama nedenini söylemez; tüm müşterilerin ortalaması da farklı segmentlerdeki çok farklı hikâyeleri gizleyebilir.

Bu rehberde NPS’in nasıl çalıştığını, örneklerle nasıl hesaplandığını, iyi skorun ne olduğunu, yanına hangi soruların sorulacağını, yorumların nasıl analiz edileceğini ve NPS’in CSAT ve CES ile farkını anlatıyoruz.

NPS nedir?

Net Promoter Score, 2003’te Bain & Company’den Fred Reichheld tarafından müşteri sadakatini ölçen basit bir gösterge olarak ortaya kondu. Tek bir fikre dayanır: sizi tavsiye edecek müşterilerin kalma, daha çok satın alma ve başkalarını getirme olasılığı daha yüksektir; tavsiye etmeyecek olanların ise ayrılma ve sizi kötüleme olasılığı daha yüksektir.

NPS sorusu şudur:

> "0’dan 10’a kadar bir ölçekte, [şirket / ürün] adını bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Cevaplar üç gruba ayrılır:

Pasifler toplam cevap sayısına dahil edilir ama skorun kendisine katkı yapmaz.

NPS nasıl hesaplanır?

NPS = (destekçi sayısı ÷ toplam cevap × 100) − (eleştirmen sayısı ÷ toplam cevap × 100)

Daha kısa haliyle: destekçi yüzdesi − eleştirmen yüzdesi.

Örnek 1

200 cevap aldınız:

NPS = 55 − 20 = +35.

Örnek 2: Ortalama neden hikâyeyi gizler?

Aynı 200 cevabı kanala göre ayıralım:

Genel +35 sağlıklı görünüyor. Mağaza deneyimi ise sıfıra yakın. Ortalamaya göre hareket etmek, iki gruptan hiçbiri için doğru adımı atmamak demektir. NPS’i her zaman işiniz için önemli segmentlere göre ayırın: kanal, müşteri seviyesi, bölge, ürün, müşteri olma süresi.

Excel’de NPS hesaplama

Puanlar A sütununda, A2’den A201’e kadarsa (Türkçe Excel ve Google E-Tablolar):

İngilizce Excel’de aynı formüller COUNTIF ve COUNT ile, noktalı virgül yerine virgülle yazılır. NPS’in ortalama puan olmadığını unutmayın: 10 üzerinden 8 ortalama, cevapların dağılımına göre çok farklı NPS sonuçları verebilir.

İyi bir NPS skoru kaçtır?

NPS −100 (tüm katılımcılar eleştirmen) ile +100 (tüm katılımcılar destekçi) arasında değişir. Metriği geliştiren Bain & Company’nin genel yorumuna göre 0’ın üzeri iyi, 20’nin üzeri olumlu, 50’nin üzeri mükemmel, 80’in üzeri ise dünya standartlarındadır.

Bunları hedef değil, kabaca bir yön olarak görün. İyi skorun ne olduğu büyük ölçüde şunlara bağlıdır:

• Sektör. Telekom, bankacılık, perakende ve yazılım gibi sektörler arasında skorlar çok farklıdır; evrensel bir sayıyla değil, benzerlerinizle karşılaştırın.
• Anket yöntemi. Tüm müşterilere gönderilen ilişki anketleri, destek talebi ya da teslimat sonrası gönderilen işlem anketlerinden genellikle farklı sonuç verir.
• Kime ve ne zaman sorduğunuz. Yalnızca yeni alışveriş yapanlara ya da yalnızca iyi deneyimlerden sonra sormak skoru şişirir.
• Bölge ve kültür. Bazı ülkelerde insanlar memnun olsalar bile nadiren 9 ve 10 verir.

En faydalı karşılaştırma kendinizle yaptığınızdır: zaman içindeki eğilim ve segmentleriniz arasındaki fark.

İlişki NPS’i ve işlem NPS’i

Birçok şirket ikisini birlikte kullanır: büyük resim için ilişki NPS’i, sadakatin nerede kazanılıp kaybedildiğini görmek için işlem anketleri.

NPS anket soruları

Puan sorusu NPS anketinin yalnızca yarısıdır. Ne yapmanız gerektiğini takip sorusundan öğrenirsiniz.

Ana soru

• [Şirket] adını bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0–10)

Olmazsa olmaz takip sorusu (açık uçlu)

• Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?

Gruba göre isteğe bağlı takip soruları

• Destekçiler: [Şirket] ile ilgili en çok neye değer veriyorsunuz?
• Pasifler: Bizi tavsiye etme olasılığınızı artırmak için yapabileceğimiz tek bir şey nedir?
• Eleştirmenler: Sizi ne hayal kırıklığına uğrattı ve bunu düzeltmek için ne yapabiliriz?

İsteğe bağlı bağlam soruları (az sayıda tutun)

• Cevabınız daha çok hangi ürün ya da hizmetle ilgili?
• Cevabınız hakkında sizinle konuşmamıza izin verir misiniz? (geri dönüş için izinle)

NPS anketi için iyi uygulamalar

• Kısa tutun. Bir puan, bir açık uçlu soru. Daha fazlasını yalnızca cevaplara göre harekete geçecekseniz ekleyin.
• Zamanlamaya dikkat edin. İşlem anketlerini deneyimden sonraki bir iki gün içinde, ilişki anketlerini ise eğilimler karşılaştırılabilsin diye sabit bir takvimle gönderin.
• Müşterilerinizin kullandığı kanalı seçin: e-posta, uygulama içi, web sitesi, SMS, WhatsApp ya da kısa bir telefon görüşmesi.
• Cevabı yönlendirmeyin. "Lütfen bize 10 verin" gibi mesajlardan kaçının.
• Temsil edici bir örneklemle çalışın, yalnızca en memnun müşterilerinizle değil.
• Döngüyü kapatın. Eleştirmenlere hızla dönün ve müşterilere neyi değiştirdiğinizi anlatın.

NPS yorumları nasıl analiz edilir?

Puan sadakatin değişip değişmediğini, yorumlar ise nedenini söyler. Birkaç düzine cevabın hepsini okuyabilirsiniz; binlerce cevap için bir sistem gerekir.

1. Her yorumu temaya göre etiketleyin: teslimat, fiyat, ürün kalitesi, uygulama, personel, fatura vb.
2. Duyguyu tema bazında puanlayın. Tek bir yorum çoğu zaman farklı duygularla birkaç konuya değinir: "Ürüne bayıldım ama teslimat iki hafta sürdü." Bunun nasıl çalıştığını duygu analizi rehberimizde anlatıyoruz.
3. Destekçilerle eleştirmenleri karşılaştırın. Destekçilerin övdüğü, eleştirmenlerin şikayet ettiği konular nelerdir? Asıl etkenler bunlardır.
4. Segmente göre ayırın. Bir bölgede ya da kanalda eleştirmen yaratan bir tema genel sayılarda görünmeyebilir.
5. Kök nedeni bulun. "Teslimat geç kaldı" bir belirtidir. Sorun tek bir kargo firmasında mı, tek bir depoda mı, tek bir bölgede mi? Bkz. müşteri geri bildiriminde kök neden analizi rehberi.
6. Temaları zaman içinde izleyin ve yalnızca üç aylık skora değil, ani değişimlere de alarm kurun.

NPS nasıl yükseltilir?

• Önce en sık görülen eleştirmen temalarını düzeltin. Eleştiri nedenlerini ortadan kaldırmak, skoru yeni sürprizler eklemekten genellikle daha hızlı yükseltir.
• Eleştirmenlere kişisel olarak ve hızla dönün. Çözülen bir sorun, eleştirmeni destekçiye çevirebilir.
• Destekçilerin sevdiği şeyleri koruyun. Yorumları güçlü yanlarınızı gösterir; bir sonraki tasarruf turunda bunları kesmeyin.
• Ortalamaya değil, en zayıf segmentinize odaklanın.
• Döngüyü herkesin göreceği şekilde kapatın: "Bize X dediniz, Y’yi değiştirdik."
• NPS’i operasyonel veriyle birleştirin (teslimat süreleri, talep çözümü, ürün kullanımı); böylece her temanın arkasındaki süreci görürsünüz.

Tek bir metriğin ötesindeki büyük resim için müşterinin sesi (VoC) analitiği nedir (İngilizce) yazımıza bakın.

NPS, CSAT ve CES: Hangisini kullanmalı?

Bunlar birbirinin rakibi değildir. Yaygın bir düzen şöyledir: ilişki için NPS, önemli etkileşimlerden sonra CSAT ve zahmetli süreçlerde CES; her birinin yanında açık uçlu bir "neden" sorusu.

NPS’in sınırları

• Tek sayı, birçok neden. Skor kendini açıklamaz; yorumlar ve segmentler olmadan aksiyona dönüştürmek zordur.
• Ortalama segmentleri gizler, yukarıdaki örnekte görüldüğü gibi.
• Kültür ve sektör farkları şirketler arası karşılaştırmayı güvenilmez kılar.
• Cevap yanlılığı. Cevap veren müşteriler her zaman tüm müşterileri temsil etmez; sık anket de cevap oranını düşürür.
• Niyet davranış değildir. "Tavsiye etme olasılığı" beyan edilen bir niyettir; mümkünse elde tutma ve tavsiye verileriyle karşılaştırın.

Bunların hiçbiri NPS’i işe yaramaz kılmaz. Yalnızca NPS’in, müşterilerin söyledikleri ve yaptıklarıyla birlikte okunduğunda en iyi sonucu veren bir başlangıç noktası olduğunu gösterir.

Pivony nerede devreye girer?

• NPS analizi: Pivony NPS’i müşteri segmentine, satış kanalına ve bölgeye göre ayırır, eğilimi izler, destekçileri ve eleştirmenleri neyin harekete geçirdiğini gösterir ve bir segment olağandışı değiştiğinde sizi uyarır. Her hareketi; NPS yorumlarını destek talepleri, uygulama yorumları ve diğer geri bildirimlerle birlikte kullanarak kök nedene bağlar.
• Sonic Survey NPS sorunuza açık uçlu bir takip sorusu eklemenizi sağlar: sitenize yerleştirdiğiniz markalı anketler, her cevabın yapay zekâ ile analizi ve ayda 25 cevaplık ücretsiz paket.

Sonraki adım

NPS’inizin arkasında ne olduğunu görmek ister misiniz? NPS yorumlarınızdan, değerlendirmelerinizden ya da destek taleplerinizden bir örnek üzerinde 24 saatte ücretsiz kök neden taraması isteyin ya da kendi NPS verinizle demo planlayın.