Hava Yolları Yapay Zeka: Yolcu Deneyimi Rehberi

Pazar 22:15 - gecikme dalgasının NPS’te düzleşmesi

Berk, hava yolu CX Analytics lead. Hava gecesi sonrası:

• Uçuş sonrası NPS yumuşuyor; yolcu cümleleri “güncelleme yok,” “kapı karmaşası,” “bagaj en son” diyor
• Uygulamada check-in ve yeniden rezervasyon bir yıldızları artıyor
• Havalimanı sosyal, care kuyruğunu solluyor
• Liderlik tek memnuniyetsiz sayısı değil yolculuk haritası ve aşama skorları istiyor

Salı paketi yine yeşil bir skor gösterecek: NPS −3. Berk ise gece boyunca aynı şikayetin üç kanalda koptuğunu biliyor - ama aksaklık iletişimi mi, dijital yeniden rezervasyon mu, bagaj el değişimi mi diyecek kanıtı hâlâ yok.

Hava kargoda kullandığımız disiplin yolcuya da aynı: haritala → skorla → kök neden → sahipler.

Berk’in ihtiyacı ne? (kısa tanım)

Berk’e lazım olan üç şey: yolcu haritası, aşama skoru, isimli sahip. Yapay zekâ NPS, kayıt, uygulama yorumu ve aksaklıkta sosyal geri bildirimi ölçekte okur; kök nedeni havalimanı ops, kabin, dijital veya care’e iletir.

Önce iki disiplin (kargoyla aynı):

1. Yolculuk haritalama - rezervasyon → check-in → güvenlik/kapı → uçak içi → bagaj → aksaklık recovery
2. Skorlama - aşamaya göre sürtünme, tek harmanlanmış NPS değil

Chatbot konuşur. Bu sistem teşhis eder.

Berk’in 6 adımlık playbook’u

Adım 1 — Yolcu sesinin geldiği yerleri listele Uçuş sonrası NPS, uygulama/web, havalimanı sosyal, care kayıtları, lounge. Aksaklık sesi çoğu zaman anketin dışında yaşar.

Adım 2 — Yolcu yolculuğunu haritala Aşamaları ve el değiştirmeleri adlandır. “Gecikme” ile “bagaj” aynı kovadaysa sahipler belirsiz kalır.

Adım 3 — Aşamaya göre sürtünmeyi skorla Hacim, aciliyet, duygu - bu haftanın güven yanığı görünsün.

Adım 4 — Aşama etiketli tek akışta birleştir Uygulama, sosyal ve care’deki aynı “güncelleme yok” tek tema + tek yolculuk aşaması alsın.

Adım 5 — Segment ile tema ve kök neden çıkar Kabin, hat, hub, sık uçan kademesi. Kısa hat kapı karmaşası, uzun hat bagajıyla aynı kök neden değildir.

Adım 6 — Sahip ata, haftalık ölç Havalimanı ops, dijital ürün, care, bagaj. Tema hacmi + aşama skoru + düzeltmeye kadar geçen süre.

THY Terminal × Pivony: Berk’in sorusu, aynı cevap

Berk’in Pazar sorduğu şey şuydu: aynı gecikme üç kanalda kopuyor - kim düzeltecek, hangi aşama?

Havacılık rehberi ile aynı referansı kullanıyoruz: Pivony, Turkish Cargo destekli THY Terminal Hızlandırma Programı’nda 17 girişimden biri oldu; Turkish Cargo PoC’unda yolculuk haritalama ve skorlama çalışıldı. Yolcu yolculukları için de aynı işletim sistemi: aşamaları haritala, sürtünmeyi skorla, sonra aksiyon al.

Terminal Hızlandırma Programı haberi → Demo Day / Turkish Cargo kilometre taşı →

Hava yolları yapay zekâda ne aramalısınız?

1. Açık yolcu yolculuk haritası
2. Headline NPS değil, aksaklıkta aşama skorları
3. Uygulama + havalimanı sosyal + care tek akışta
4. Hat / kabin segmentli kök neden
5. İsimli sahipler ve haftalık kapalı döngü

Hava yolu yolcu CX için Pivony karşılaştırması

Yolcu yolculuğu skorlama + VoC kök neden vs klasik XM paketleri:

• Pivony vs Qualtrics · Pivony vs Medallia
• Medallia alternatifleri · Elde tutma platform sıralaması 2026
• Sektör çözümü
• Kanıt: yolcular için aynı THY Terminal × Turkish Cargo yolculuk haritalama & skorlama deseni.

Pivony kaynakları

• Havacılık kardeş yazı (kargo odağı)
• Terminal Hızlandırma Programı
• THY / Cargo kilometre taşı
• CJPM rehberi

Sonraki adım

Berk’in Pazar gecesindeki uçuş sonrası yorumları yükleyin - 24 saatte tema özeti, satış görüşmesi şart değil: ücretsiz hızlı tarama veya yolcu yolculuk aşamalarınızla demo.

İlgili: VoC’de yapay zekâ ile kök neden