Pareto Analizi: Ücretsiz Şablon ve Örnek
Pareto analizi, bir sorunun nedenlerini ne kadar sık görüldüklerine göre sıralar ve sonucun büyük kısmını yaratan birkaç nedeni öne çıkarır. Aşağıda yöntemi bir müşteri şikayeti örneğiyle adım adım anlatıyoruz. Ücretsiz Excel şablonuna nedenleri ve adetleri girmeniz yeterli; sıralamayı, yüzdeleri ve grafiği şablon kendisi hazırlıyor.
Şablon paketinde neler var
- Hazır örnek: bir aylık müşteri şikayetlerinin Pareto analizi ve grafiği
- Boş Pareto şablonu: nedenleri ve adetleri girin; sıralama, yüzde, kümülatif yüzde ve ilk %80 işareti formüllerle hesaplanır
- Çubuk ve kümülatif çizgiden oluşan Pareto grafiği; verinizi girdikçe kendiliğinden güncellenir
- Kullanım rehberi ve sık yapılan hatalar
- Tek sayfalık Pareto çalışma kağıdı: Word ve yazdırılabilir PDF (örnek + boş)
Pareto analizi nedir?
Pareto analizi, bir sonucu doğuran nedenleri sıklığına (ya da maliyetine) göre büyükten küçüğe sıralayan ve toplamın büyük kısmını hangi nedenlerin oluşturduğunu gösteren basit bir önceliklendirme yöntemidir. Adını İtalyan ekonomist Vilfredo Pareto'dan alır: Pareto, 19. yüzyılın sonunda İtalya'daki toprakların yaklaşık %80'inin nüfusun yaklaşık %20'sine ait olduğunu gözlemlemişti. Kalite yönetiminin öncülerinden Joseph Juran bu fikri sorunlara uyguladı ve "birkaç hayati neden, çok sayıda önemsiz neden" ayrımı olarak yaygınlaştırdı.
Bu yüzden Pareto analizine 80/20 kuralı da denir: sonuçların yaklaşık %80'i nedenlerin yaklaşık %20'sinden gelir. Ama bu bir doğa kanunu değil, bir eğilimdir. Oran bazen 70/30, bazen 90/10 çıkar. Önemli olan nedenlerin eşit dağılmadığını görmek ve eforu en büyük birkaç nedene yöneltmektir.
Pareto grafiği iki şeyi bir arada gösterir: her nedenin adedini büyükten küçüğe dizilmiş çubuklarla, bu nedenlerin toplamın ne kadarını oluşturduğunu da kümülatif yüzde çizgisiyle. Çizginin %80'i geçtiği yere kadar olan çubuklar, önce ele almanız gereken nedenlerdir.
Ne zaman kullanılır?
- Çok sayıda şikayet, hata ya da talep nedeni varken nereden başlayacağınıza karar vermek için
- Bir iyileştirmenin işe yarayıp yaramadığını görmek için: önceki ve sonraki Pareto grafiklerini karşılaştırarak
- Önceliği ekibe ve yönetime veriyle anlatmak için
Örnek: bir ayda gelen 1.240 müşteri şikayeti
Örnek vakadır, gerçek müşteri verisi değildir. Bir e-ticaret şirketinin bir aylık şikayet kayıtları nedenlere göre gruplandı ve büyükten küçüğe sıralandı.
| Sıra | Şikayet nedeni | Adet | Pay | Kümülatif | İlk %80 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Kargo gecikmesi | 486 | %39,2 | %39,2 | İlk %80 |
| 2 | Hasarlı ürün | 312 | %25,2 | %64,4 | İlk %80 |
| 3 | İade ödemesi gecikti | 198 | %16,0 | %80,3 | İlk %80 |
| 4 | Yanlış ürün gönderildi | 74 | %6,0 | %86,3 | |
| 5 | Müşteri hizmetlerine ulaşılamadı | 52 | %4,2 | %90,5 | |
| 6 | İndirim kodu çalışmadı | 41 | %3,3 | %93,8 | |
| 7 | Ürün açıklamayla uyuşmuyor | 33 | %2,7 | %96,5 | |
| 8 | Fatura hatası | 23 | %1,9 | %98,3 | |
| 9 | Diğer | 21 | %1,7 | %100,0 | |
| Toplam | 1.240 | %100 |
Pareto grafiği: çubuklar şikayet adedini, çizgi kümülatif yüzdeyi gösteriyor
Dokuz nedenden üçü (kargo gecikmesi, hasarlı ürün ve geciken iade ödemesi) şikayetlerin %80,3'ünü oluşturuyor. Yani nedenlerin üçte biri, şikayetlerin beşte dördü. Ekip önce bu üçüne odaklanmalı; kalan altı neden toplamda şikayetlerin %20'sinden azını oluşturuyor.
Pareto grafiği nasıl yapılır: adım adım
- 1Sorunu ve dönemi belirleyin, örneğin "ekim ayında gelen tüm müşteri şikayetleri". Dönem, tek seferlik dalgalanmaları dengeleyecek kadar uzun olsun.
- 2Kategorileri tanımlayın. Her kayıt yalnızca bir kategoriye girsin, kategoriler birbirine karışmasın.
- 3Sayın: her kategoride kaç kayıt var? Şablonda neden ve adet sütunlarını doldurmanız yeterli.
- 4Büyükten küçüğe sıralayın, her nedenin payını ve kümülatif yüzdeyi hesaplayın. Şablon bunu formüllerle kendisi yapar.
- 5Grafiği çizin: çubuklar adetleri, çizgi kümülatif yüzdeyi gösterir. %80 seviyesine yatay bir çizgi ekleyin.
- 6Çizginin %80'i geçtiği yere kadar olan nedenleri seçin ve her biri için kök neden analizi yapın. Aksiyonlardan sonra Pareto'yu tekrarlayıp çubukların küçüldüğünü kontrol edin.
Sık yapılan hatalar
"Diğer" kategorisini şişirmek.
Toplamın %5-10'unu geçiyorsa içinde gizli bir neden vardır. Kayıtları açıp yeniden sınıflandırın.
Belirtiyi neden sanmak.
"Müşteri memnun değil" bir kategori değildir. "Kargo gecikmesi" gibi gözlemlenebilir bir neden yazın.
Sadece adede bakmak.
Seyrek ama pahalı ya da riskli bir neden, örneğin yanlış tutarda yapılan iade, adet sıralamasında geride kalabilir. Gerekirse maliyete göre ikinci bir Pareto yapın.
Tam olarak 80/20 beklemek.
Oran 70/30 da çıkabilir, 90/10 da. Asıl mesele birkaç nedenin öne çıkıp çıkmadığıdır.
Çok kısa bir dönemle çalışmak.
Bir haftalık veri, tesadüfi bir artışı en büyük neden gibi gösterebilir.
Pareto'yu sonuç sanmak.
Pareto hangi nedene bakacağınızı söyler, o nedenin neden oluştuğunu söylemez. Bunun için 5 Neden ya da balık kılçığı gerekir.
Pareto'dan sonra: 5 Neden ve balık kılçığı
Pareto "nereden başlayalım?" sorusunu yanıtlar. Sonraki adım, seçtiğiniz her nedenin kök nedenini bulmaktır. Örnekteki ekip şöyle ilerledi:
5 Neden
Nedenin tek ve net bir zinciri varsa. Örnekte kargo gecikmesi için sorulan beş "neden", kargo firmasının alım saatini öne çekmesine ve bunun ödeme sayfasındaki teslimat sözüne yansıtılmamasına indi.
Ücretsiz 5 Neden şablonuBalık kılçığı
Olası nedenler birden fazla alana yayılıyorsa. Örnekte hasarlı ürün için ambalaj, depo, kargo firması ve ürünle ilgili olası nedenler balık kılçığında listelendi, sonra veriyle doğrulandı.
Ücretsiz balık kılçığı şablonuFMEA
Sorun yaşanmadan önlemek için. Kök nedenler bulunduktan sonra ekip iade sürecini FMEA ile puanladı ve aynı türden hataların başka nerede çıkabileceğine baktı.
Ücretsiz FMEA şablonuAksiyonlardan sonra Pareto'yu tekrarlayın: en büyük çubuklar küçülmüyorsa bulduğunuz neden, kök neden değildir.
Sık sorulan sorular
Pareto analizi nedir?
Bir sorunun nedenlerini sıklığına göre büyükten küçüğe sıralayıp toplamın büyük kısmını oluşturan birkaç nedeni bulan bir önceliklendirme yöntemidir. 80/20 kuralı olarak da bilinir: sonuçların yaklaşık %80'i nedenlerin yaklaşık %20'sinden gelir.
80/20 kuralı her zaman geçerli mi?
Hayır, oran bir eğilimdir. Örneğimizde dokuz nedenden üçü şikayetlerin %80'ini oluşturuyor. Önemli olan tam oran değil, birkaç nedenin öne çıkmasıdır. Çubuklar birbirine çok yakınsa kategorileri yeniden tanımlamayı deneyin.
Excel'de Pareto grafiği nasıl yapılır?
Nedenleri ve adetleri girin, büyükten küçüğe sıralayın, pay ve kümülatif yüzde sütunlarını ekleyin; sonra adetler için sütun grafiği, kümülatif yüzde için ikincil eksende çizgi grafiği oluşturun. Excel 2016 ve sonrasında Histogram grafiklerinin altındaki hazır Pareto grafiğini de kullanabilirsiniz. Ücretsiz şablonda hepsi hazır: nedenleri ve adetleri girmeniz yeterli.
Pareto şablonu ücretsiz mi?
Evet. Yazdırılabilir PDF e-posta istemeden iner. Excel paketi ve Word çalışma kağıdı ücretsiz olarak e-postanıza gönderilir.
Google E-Tablolar'da çalışır mı?
Evet. .xlsx dosyasını Google Drive'a yükleyip Google E-Tablolar ile açın; sıralama ve yüzde formülleri çalışmaya devam eder. Grafik görünmezse Ekle > Grafik ile birkaç tıkla yeniden oluşturabilirsiniz.
Şikayetler binlerceyse ne yapmalı?
Elle kategorilere ayırmak küçük bir örneklemde işe yarar, binlerce kayıtta zorlaşır. Pivony kök neden analizini bir örneklem üzerinde değil, tüm müşteri geri bildiriminiz üzerinde yapar.
Binlerce şikayet, yorum veya talebiniz mi var?
Pivony kök neden analizini bir atölye örneklemi üzerinde değil, tüm müşteri geri bildiriminiz üzerinde yapar.
Ücretsiz kök neden analizi alın