SIPOC Şablonu ve Doldurulmuş Örnek
Doldurulmuş bir örnekten başlayın, ardından kendi sürecinizi boş diyagramda çıkarın. SIPOC bir süreci tek sayfada gösterir: kim besliyor, ne giriyor, 4 ila 7 ana adım, ne çıkıyor ve kim alıyor. Müşterinin ihtiyacını ve sürecin hedeflere göre durumunu ekleyin; nereye bakmanız gerektiğini görürsünüz.
Şablon paketinde neler var
- İlk sayfada doldurulmuş örnek: bir online mağazada müşteri şikayeti yönetimi
- Her sütun için yönlendirmesi olan boş SIPOC diyagramı
- Müşteri gereksinimleri ve hedeflere göre süreç ölçütleri; Tuttu / Tutmadı otomatik hesaplanır
- Her sütun için çalıştay soruları ve ipuçları
- Diyagramın Word hali (yatay) ve yazdırılabilir PDF
SIPOC örneği: müşteri şikayeti yönetimi
Örnek vakadır, gerçek müşteri verisi değildir. Bu, şablonun ilk sayfası; boş diyagram sonra geliyor.
Süreç: Bir online mağazada müşteri şikayeti yönetimi
Başlangıç: Müşteri herhangi bir kanaldan şikayet ettiğinde
Bitiş: Müşteri sonucu yazılı aldığında ve talep kök nedeniyle kapatıldığında
Süreç sahibi: Müşteri hizmetleri müdürü
Girdileri kim sağlıyor?
- Müşteriler
- Depo ve mağaza ekipleri
- Kargo firmaları
- Ödeme sağlayıcısı
- Ürün ekibi
Sürece ne giriyor?
- E-posta, telefon, sohbet ya da yorumla gelen şikayet
- Sipariş ve teslimat verisi
- İade ve geri ödeme politikası
- Ürün bilgisi
- Müşteri geçmişi
4 ila 7 ana adım
- 1. Şikayeti al ve kaydet
- 2. 4 saat içinde cevap ver
- 3. Temaya ve önceliğe göre sınıflandır
- 4. İncele: sipariş, teslimat, ürün
- 5. Çöz: para iadesi, değişim, onarım ya da açıklama
- 6. Müşteriyle teyit et ve kapat
- 7. Kök nedeni etiketle; haftalık rapor
Süreçten ne çıkıyor?
- Müşteriye cevap
- Para iadesi, değişim ya da onarım
- Tema ve kök nedenle kapatılmış talep
- Haftalık şikayet raporu
Çıktıları kim alıyor?
- Şikayet eden müşteri
- Finans (geri ödemeler)
- Operasyon ve depo (düzeltmeler)
- Yönetim (haftalık rapor)
Müşterinin ihtiyacı (gereksinimler)
- 4 saat içinde ilk cevap
- 2 iş günü içinde çözüm
- Sorunu iki kez anlatmak zorunda kalmamak
- Sonucun yazılı olması
SIPOC nasıl hazırlanır: 6 adım
- 1Sürece bir ad verin ve sınırlarını çizin: nerede başlıyor, nerede bitiyor.
- 24 ila 7 ana adımı fiillerle yazın. Üst düzeyde kalın.
- 3Sürecin çıktılarını, ardından bu çıktıları alan şirket içi ve dışı müşterileri yazın.
- 4Her adımın ihtiyaç duyduğu girdileri, ardından bu girdileri sağlayan tedarikçileri yazın.
- 5Müşterinin süreçten beklediğini ölçülebilir şekilde yazın.
- 6Önce nereye bakacağınızı görmek için süreç ölçütlerini hedeflerle karşılaştırın.
Hedeflere göre süreç ölçütleri
| Ölçüt | Daha iyi olan | Hedef | Gerçekleşen (geçen ay) | Sonuç |
|---|---|---|---|---|
| İlk cevap süresi (medyan) | Düşük | 4 saat | 3 saat | Tuttu |
| Çözüm süresi (medyan) | Düşük | 2 gün | 3,1 gün | Tutmadı |
| Yeniden açılan talepler | Düşük | %5 | %12 | Tutmadı |
| Şikayet sonrası memnuniyet (CSAT) | Yüksek | %75 | %61 | Tutmadı |
Dört ölçütün üçü hedefi tutmuyor. Sıradaki adım nedenini bulmak: süreci değiştirmeden önce geçen ayın şikayetlerini temaya ve kök nedene göre sınıflandırın.
Her sütun için çalıştay soruları
| Sütun | Sorulacak sorular |
|---|---|
| Süreç | Süreç nerede başlıyor, nerede bitiyor? Fiillerle 4 ila 7 ana adım nedir? |
| Çıktılar | Her adım ne üretiyor? Sonunda süreçten ne çıkıyor? |
| Müşteriler | Şirket içinde ve dışında her çıktıyı kim alıyor? Ondan ne bekliyorlar? |
| Girdiler | Her adım hangi bilgiye, malzemeye ya da karara ihtiyaç duyuyor? |
| Tedarikçiler | Her girdiyi kim sağlıyor? Bunlardan hangileri ekibinizin dışında? |
İpuçları
- Süreçten sonra sağdan sola çalışın: önce çıktılar ve müşteriler, en son girdiler ve tedarikçiler.
- Üst düzeyde kalın. Ayrıntı SIPOC'a değil, süreç haritasına aittir.
- Müşteri gereksinimlerini ölçülebilir şekilde yazın.
SIPOC mu, süreç haritası mı, değer akışı haritası mı?
| Araç | Ne gösterir | Ne zaman kullanılır |
|---|---|---|
| SIPOC | Tüm süreci tek sayfada: tedarikçiler, girdiler, adımlar, çıktılar, müşteriler | Bir iyileştirme projesine başlarken kapsamda anlaşmak gerektiğinde |
| Süreç haritası (akış şeması) | Her adımı, kararı ve el değiştirmeyi ayrıntısıyla | Sürecin nerede aksadığını görmeniz gerektiğinde |
| Değer akışı haritası | Adımları süreleri, beklemeleri ve stoklarıyla | Bir akıştaki israfı ve gecikmeleri azaltırken |
İlgili ücretsiz şablonlar
Sık sorulan sorular
SIPOC şablonu ücretsiz mi?
Evet. Yazdırılabilir PDF e-posta istemeden iner. Excel paketi ve Word diyagramı ücretsiz olarak e-postanıza gönderilir.
SIPOC ne demek?
İngilizce Suppliers (tedarikçiler), Inputs (girdiler), Process (süreç), Outputs (çıktılar) ve Customers (müşteriler) kelimelerinin baş harfleridir. Müşteriden başlayan ekipler COPIS olarak da yazar.
SIPOC ne zaman kullanılır?
Bir iyileştirme projesinin başında, örneğin DMAIC'in Tanımla adımında; ayrıntıya girmeden önce sürecin nerede başlayıp bittiği, kimlerin dahil olduğu ve müşterinin ne beklediği konusunda anlaşmak için.
SIPOC'ta kaç süreç adımı olmalı?
Dört ila yedi. Daha fazlası süreç haritasına dönüşür; daha azında her adım çok şeyi gizler.
SIPOC ile süreç haritası arasındaki fark nedir?
SIPOC tüm süreci tedarikçileri ve müşterileriyle birlikte üst düzeyde, tek sayfada gösterir. Süreç haritası ise her adımı, kararı ve el değiştirmeyi gösterir. Kapsamda anlaşmak için SIPOC'la başlayın, sonra iyileştirmek istediğiniz bölümün haritasını çıkarın.
Word, Excel ya da Google E-Tablolar hali var mı?
Evet. Pakette dört sayfalık bir Excel çalışma kitabı (örnek, boş diyagram, ölçütler, çalıştay soruları) ve diyagramın Word hali var. Google E-Tablolar için .xlsx dosyasını Google Drive'a yükleyip Google E-Tablolar ile açın; açılır listeler ve formüller korunur.
SIPOC'tan sonra ne gelir?
Süreci müşterinin ihtiyacına göre ölçün. Örnekte dört ölçütün üçü hedefi tutmuyor; sıradaki adım şikayetleri temaya ve kök nedene göre sınıflandırarak nedenini bulmak. Pivony bunu tüm şikayet, yorum ve talepleriniz üzerinde yapar.
Şikayetlerin neden geldiğini görmek mi istiyorsunuz?
Pivony kök neden analizini tüm şikayet, yorum ve talepleriniz üzerinde yapar; sürecin önce hangi parçasını düzelteceğinizi bilirsiniz.
Ücretsiz kök neden analizi alın