Empati Haritası Şablonu ve Doldurulmuş Örnek
Doldurulmuş bir örnekten başlayın, ardından kendi müşterinizin haritasını boş şablonda çıkarın. Söylüyor, düşünüyor, yapıyor ve hissediyor bölümleri ile sıkıntılar ve kazanımlar kanıtla dolar: yorumlardan, taleplerden ve görüşmelerden alıntılar. Sonra her temanın ne kadar yaygın olduğunu sayın ve en büyük sıkıntıları aksiyona çevirin.
Şablon paketinde neler var
- İlk sayfada doldurulmuş örnek: şehir otelinde iş seyahatindeki misafir; 312 yorum ve 8 görüşmeden
- Boş empati haritası: söylüyor, düşünüyor, yapıyor, hissediyor, sıkıntılar ve kazanımlar
- Kanıt kaydı: her alıntı, kaynağı ve haritadaki yeriyle; bölüme ve kaynağa göre sayılar
- Haritanın her bölümü için görüşme soruları ve ipuçları
- Haritanın Word hali ve yazdırılabilir PDF
Empati haritası örneği: şehir otelinde iş seyahatindeki misafir
Örnek vakadır, gerçek müşteri verisi değildir. Bu, şablonun ilk sayfası; boş harita sonra geliyor.
Persona: İş seyahatindeki misafir; şehir otelinde bir iki gece kalıyor
Durum: Uçuştan sonra geç saatte geliyor, odadan çalışıyor, sabah erken toplantısı var
Kanıt: Geçen çeyrekte iş seyahatindeki misafirlerden 312 yorum, 8 misafir görüşmesi, 46 resepsiyon notu
Söylüyor
Kendi sözleri: yorumlardan, taleplerden ve görüşmelerden alıntılar
- "Görüntülü görüşmem sırasında Wi-Fi sürekli koptu."
- "Gece uçuşundan sonra check-in 20 dakika sürdü."
- "Çalışanlar adımı hatırladı. Küçük bir şey ama büyük fark."
- "07.30'da kahvaltı kuyruğu vardı, kahvaltıyı atladım."
Düşünüyor
Söylemese de düşündükleri. Bunları varsayım olarak işaretleyin
- Saat 9'daki toplantıya yetişebilecek miyim?
- Tek gece için bu fiyata değer mi?
- Bana sessiz bir oda ve düzgün bir masa yeter.
Yapıyor
Adım adım gerçekte yaptıkları
- Bir gece önce telefondan rezervasyon yapıyor
- Saat 22.00'den sonra geliyor ve hemen odaya çıkmak istiyor
- Geç saate kadar odadan çalışıyor
- Kuyruk varsa kahvaltıyı atlıyor
- Yorumunu havalimanı yolunda yazıyor
Hissediyor
Ekibin gözünden, önemli anlardaki ruh hali
- Geç check-in'de yorgun ve sabırsız
- Görüşmeden önce Wi-Fi kopunca gergin
- Her şey yolunda gidince rahatlamış
- Çalışanlar tanıyınca değerli
Sıkıntılar
Önüne çıkan engeller
- Geç gelişte check-in kuyruğu
- Odada kopan Wi-Fi
- Koridor ya da sokak gürültüsü
- Erken toplantı öncesi kahvaltıya vakit olmaması
Kazanımlar
Onun için başarının nasıl göründüğü
- Gelişte hazır oda anahtarı
- Görüntülü görüşmeye yetecek Wi-Fi
- Düzgün masası olan sessiz bir oda
- 06.30'dan itibaren paket kahvaltı
Empati haritası nasıl hazırlanır: 6 adım
- 1Tek bir persona ve tek bir durum seçin: kim olduğu ve neyi halletmeye çalıştığı.
- 2Önce kanıtı toplayın: görüşmeler, yorumlar, talepler ve anket yorumları. Müşterinin kendi sözlerini koruyun.
- 3Her parçayı Söylüyor, Düşünüyor, Yapıyor ya da Hissediyor bölümüne koyun. Söylüyor alıntılardır; Düşünüyor ve Hissediyor ekibin çıkarımıdır, bunları varsayım olarak işaretleyin.
- 4Sıkıntıları ve kazanımları yazın: önüne çıkan engeller ve onun için başarının nasıl göründüğü.
- 5Her temanın ne sıklıkla geçtiğini sayın; harita akılda kalanı değil, yaygın olanı göstersin.
- 6En büyük sıkıntıları sorumlusu belli aksiyonlara çevirin ve yeni geri bildirim geldikçe haritayı güncelleyin.
Her tema ne kadar yaygın?
| İş seyahatindeki misafirlerin yorumlarındaki tema | Yorum | Pay | Ton |
|---|---|---|---|
| Çalışanların ilgisi ve misafiri tanıması | 89 | %29 | Olumlu |
| Odada Wi-Fi | 74 | %24 | Olumsuz |
| Geç gelişte check-in beklemesi | 58 | %19 | Olumsuz |
| Gürültü | 41 | %13 | Olumsuz |
| Kahvaltı saati ve kuyruğu | 36 | %12 | Karışık |
Geçen çeyrekte 312 yorum. Bir yorum birden fazla temaya değinebilir.
Haritadan aksiyona
| Sıkıntı | Aksiyon | Sorumlu | Termin |
|---|---|---|---|
| Odada kopan Wi-Fi | İki iş katında erişim noktalarını yenilemek; her odada görüntülü görüşmeyle test etmek | BT müdürü | 31 Ocak |
| Geç gelişte check-in beklemesi | Bir gün önce ön check-in linki; 22.00'den sonra anahtar resepsiyonda hazır | Ön büro müdürü | 15 Ocak |
| Kahvaltıya vakit olmaması | Lobide 06.30'dan itibaren paket kahvaltı | Yiyecek-içecek müdürü | 15 Ocak |
| Tanınmak işe yarıyor | Koruyun: tekrar gelen misafirlerin adını ve tercihlerini rezervasyonda not edin | Ön büro müdürü | Sürekli |
Görüşmelerde sorulacak empati haritası soruları
| Bölüm | Sorulacak soru |
|---|---|
| Söylüyor | Son konaklamanızı anlatır mısınız? Bir iş arkadaşınıza bu otel hakkında ne söylerdiniz? |
| Düşünüyor | Otele vardığınızda aklınızdan neler geçiyordu? Sizi ne endişelendirdi? |
| Yapıyor | Rezervasyondan çıkışa kadar konaklamanızı adım adım anlatır mısınız? Her adımda ne yaptınız? |
| Hissediyor | En sinir bozucu an hangisiydi? En iyisi hangisiydi? |
| Sıkıntılar | Sizi neredeyse başka bir otele yönlendiren ne oldu? |
| Kazanımlar | Bu oteli her seferinde seçmeniz için ne olmalı? |
İpuçları
- Ne yapacaklarını değil, son seferde ne olduğunu sorun.
- Kendi özetinizi değil, onların sözlerini yazın.
- Persona başına beş ila sekiz görüşme genellikle ana örüntüleri gösterir; yorumlar ve talepler her birinin ne kadar yaygın olduğunu gösterir.
- Düşünüyor ve Hissediyor bölümlerini kanıtla desteklenene kadar varsayım olarak tutun.
Empati haritası, persona mı, müşteri yolculuğu haritası mı?
| Araç | Ne gösterir | Ne zaman kullanılır |
|---|---|---|
| Empati haritası | Bir müşteri tipinin tek bir durumda ne söylediğini, düşündüğünü, yaptığını ve hissettiğini | Bir çözüm tasarlamadan önce ekibin müşteriyi anlaması gerektiğinde |
| Persona | Müşterinin kim olduğunu: hedefleri, bağlamı ve davranışları | Birden fazla ekibin bir müşteri tipi için ortak bir resme ihtiyacı olduğunda |
| Müşteri yolculuğu haritası | Temas noktaları boyunca adım adım ve zaman içinde neler olduğunu | Yolculuğun neresinde işlerin ters gittiğini görmeniz gerektiğinde |
İlgili rehberler ve şablonlar
Sık sorulan sorular
Empati haritası şablonu ücretsiz mi?
Evet. Yazdırılabilir PDF e-posta istemeden iner. Excel paketi ve Word haritası ücretsiz olarak e-postanıza gönderilir.
Empati haritası nedir?
Bir müşteri tipinin belirli bir durumda ne söylediğini, düşündüğünü, yaptığını ve hissettiğini; ayrıca sıkıntılarını ve kazanımlarını gösteren tek sayfalık bir haritadır. Ekipler neyi değiştireceklerine karar vermeden önce kimin için tasarladıkları konusunda anlaşmak için kullanır.
Empati haritasının dört bölümü nedir?
Söylüyor (kendi sözleri), Düşünüyor (yüksek sesle söylemeyebileceği), Yapıyor (gerçekte yaptıkları) ve Hissediyor (önemli anlardaki ruh hali). Birçok ekip, bu şablonda olduğu gibi altına sıkıntıları ve kazanımları ekler.
Empati haritası ile persona arasındaki fark nedir?
Persona müşterinin kim olduğunu anlatır; empati haritası tek bir durumda ne yaşadığını. Personayı kimin haritasını çıkaracağınızı seçmek için, empati haritasını yolculuğundaki tek bir anı anlamak için kullanın.
Empati haritası için kanıt nereden gelir?
Görüşmeler derinlik verir; yorumlar, destek talepleri ve anket yorumları her temanın ne kadar yaygın olduğunu gösterir. Örnekte 8 görüşme ve 312 yorum kullanıldı. Düşünüyor ve Hissediyor bölümlerinde kanıtla desteklenmeyen her şeyi varsayım olarak işaretleyin.
Word, Excel ya da Google E-Tablolar hali var mı?
Evet. Pakette dört sayfalık bir Excel çalışma kitabı (örnek, boş harita, kanıt kaydı, görüşme soruları) ve haritanın Word hali var. Google E-Tablolar için .xlsx dosyasını Google Drive'a yükleyip Google E-Tablolar ile açın; açılır listeler ve sayılar korunur.
Pivony empati haritalarını neden önemsiyor?
Pivony’nin misyonu, markalarla müşterileri arasındaki empati açığını kapatmak. Pivony tüm yorum, talep ve anket yorumlarınızı okur; konuya, duyguya ve kök nedene göre gruplar. Böylece empati haritası bir avuç görüşmeye değil, tüm müşterilerinize dayanır.
Haritayı beş görüşmeyle değil, tüm müşterilerinizle kurun
Pivony tüm yorum, talep ve anket yorumlarınızı konuya, duyguya ve kök nedene göre gruplar; empati haritanız müşterilerin gerçekte söyledikleriyle dolar.
Ücretsiz kök neden analizi alın