Anket Örnekleri: 5 Hazır Müşteri Anketi ve Geri Bildirim Formu
En sık ihtiyaç duyulan beş anket hazır: müşteri geri bildirim formu, müşteri memnuniyet anketi (CSAT), müşteri şikayet formu, NPS anketi ve destek sonrası anket. Yazdırın, internete koyun ya da soruları anket aracınıza kopyalayın; cevapları CSAT, NPS ve en sık temaları hesaplayan Excel kaydına girin.
Pakette neler var
- Beş hazır anket ve form; her biri en fazla beş soru ve bir açık uçlu soruyla
- Her sorunun neden orada olduğu; formu bozmadan değiştirebilmeniz için
- Doldurulmuş örnek bir ayla cevap kaydı: sonuçlar, geri dönülecek cevaplar ve tema sayıları otomatik
- CSAT, NPS ve CES hesaplanmış halde, ayrıca "hangi anket ne zaman" sayfası
- Beş form yazdırılabilir Word ve PDF olarak
Beş anket örneği ve soruları
Soruları olduğu gibi kopyalayın ya da uyarlayın. Excel paketinde cevap seçenekleri ve her sorunun neden sorulduğu da var.
Müşteri geri bildirim formu
Ne zaman: Her zaman: web sitenizde, kasada QR kodla ya da bir ziyaretten sonra
- Bugünkü deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?Puan 1-5: 1 = Hiç memnun değilim, 5 = Çok memnunum
- Ziyaretiniz ya da bize ulaşmanız ne ile ilgiliydi?Tek seçim: Bir şey satın almak / Bir soru / Bir sorun ya da iade / Diğer
- Neyi iyi yaptık?Açık uçlu
- Geliştirmemiz gereken tek bir şey nedir?Açık uçlu
- Cevaplarınızla ilgili sizinle iletişime geçebilir miyiz?Tek seçim + iletişim bilgisi: Evet / Hayır
Müşteri memnuniyet anketi (CSAT)
Ne zaman: Bir satın alma, teslimat ya da destek görüşmesinin hemen ardından
- Genel olarak bizden ne kadar memnunsunuz?Puan 1-5: 1 = Hiç memnun değilim, 5 = Çok memnunum
- Aşağıdakilerden ne kadar memnunsunuz?Her satır için puan 1-5: Ürün kalitesi / Fiyat / Teslimat hızı / Çalışanların ilgisi / Sipariş vermenin kolaylığı (1-5)
- Bize gelme sebebinizi çözebildik mi?Tek seçim: Evet / Kısmen / Hayır
- Bizden tekrar alışveriş yapma olasılığınız nedir?Puan 1-5: 1 = Hiç olası değil, 5 = Çok olası
- Deneyiminizde tek bir şeyi değiştirebilseydiniz, bu ne olurdu?Açık uçlu
Müşteri şikayet formu
Ne zaman: Müşteri şikayette bulunmak istediğinde: kasada, web sitesinde ya da telefonda
- Tarih ve sipariş ya da referans numaranızKısa metin
- Şikayetiniz ne ile ilgili?Tek seçim: Ürün / Teslimat / Fatura ya da ödeme / Çalışan / Web sitesi ya da uygulama / Diğer
- Ne oldu? Lütfen kendi cümlelerinizle anlatın.Açık uçlu
- Sizin için ne yapmamızı istersiniz?Tek seçim: Para iadesi / Değişim / Onarım / Özür ya da açıklama / Diğer
- Size nasıl ulaşalım?Tek seçim + iletişim bilgisi: E-posta / Telefon
NPS anketi
Ne zaman: Birkaç ayda bir ya da bir satın almadan bir iki hafta sonra
- Bizi bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?Puan 0-10: 0 = Hiç olası değil, 10 = Kesinlikle tavsiye ederim
- Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?Açık uçlu
- Puanınızı 10 yapmak için ne yapabiliriz?Açık uçlu
- Cevaplarınızla ilgili sizinle iletişime geçebilir miyiz?Tek seçim + iletişim bilgisi: Evet / Hayır
Destek sonrası anket (CES)
Ne zaman: Bir destek talebi, çağrı ya da sohbet kapandıktan hemen sonra
- Sorununuzu çözdürmek ne kadar kolaydı?Puan 1-7: 1 = Çok zordu, 7 = Çok kolaydı
- Sorununuz çözüldü mü?Tek seçim: Evet / Hayır / Hâlâ devam ediyor
- Bu sorun için bize kaç kez ulaştınız?Tek seçim: Bir kez / İki kez / Üç kez ya da daha fazla
- Aldığınız destekten ne kadar memnunsunuz?Puan 1-5: 1 = Hiç memnun değilim, 5 = Çok memnunum
- Bize söylemek istediğiniz başka bir şey var mı?Açık uçlu
İşe yarar müşteri geri bildirimi toplamanın 6 adımı
- 1Her an için tek bir anket seçin: satın alma ya da teslimattan sonra CSAT, destekten sonra CES, birkaç ayda bir NPS.
- 2Anketi deneyim tazeyken, 24 saat içinde gönderin ve en fazla beş soruda tutun.
- 3Her zaman bir açık uçlu soru sorun. Puan kaç kişinin memnun olmadığını, yorum nedenini söyler.
- 4Her cevabı kaydedin ve her yorumu tek bir temayla etiketleyin: teslimat, ürün kalitesi, fiyat, çalışan, web sitesi ya da uygulama, iade.
- 5Memnun olmayan her müşteriye ve her şikayete iki iş günü içinde geri dönün.
- 6Önce en sık temayı çözün, ardından ertesi ay yorumlardaki payının düştüğünü kontrol edin.
Örnek: cevap kaydında bir ay
Örnek vakadır, gerçek müşteri verisi değildir: ev eşyası satan bir online mağazaya Ekim ayında gelen 24 cevap.
| Cevap sayısı | 24 |
|---|---|
| CSAT (geri bildirim ve CSAT formları) | %67 |
| NPS | +17 |
| CES (1-7) | 4,8 |
| Geri dönülecek cevap | 24 cevaptan 8 |
| En sık tema | Teslimat: 24 cevaptan 6; geri dönülecek 8 cevaptan 5 |
Teslimat hem tüm cevaplarda hem de geri dönülecek cevaplarda en sık tema; önce çözülmesi gereken o. Kalan üç cevabın nedeni iade ve para iadesi.
Hangi anket ne zaman?
| An | Form | Puan | Nasıl hesaplanır |
|---|---|---|---|
| Bir satın alma, teslimat ya da destek görüşmesinin hemen ardından | Müşteri memnuniyet anketi (CSAT) | CSAT | 1-5 sorusunda 4 ve 5 cevaplarının oranı |
| Birkaç ayda bir ya da bir satın almadan bir iki hafta sonra | NPS anketi | NPS | 9-10 cevaplarının yüzdesi eksi 0-6 cevaplarının yüzdesi |
| Bir destek talebi, çağrı ya da sohbet kapandıktan hemen sonra | Destek sonrası anket (CES) | CES | 1-7 cevaplarının ortalaması ya da 5-7 cevaplarının oranı |
| Her zaman: web sitesi, kasada QR kod, ziyaret sonrası | Müşteri geri bildirim formu | CSAT | İlk soruda 4 ve 5 cevaplarının oranı |
| Müşteri şikayette bulunmak istediğinde | Müşteri şikayet formu | Şikayet | Temaya göre sayı; cevap süreniz içinde çözülenlerin yüzdesi |
İlgili rehberler ve araçlar
Sık sorulan sorular
Anket örnekleri ücretsiz mi?
Evet. Beş formun yazdırılabilir PDF'i e-posta istemeden iner. Excel paketi ve Word formları ücretsiz olarak e-postanıza gönderilir.
Müşteri memnuniyet anketinde hangi sorular olmalı?
İzleyebileceğiniz bir puan sorusu (1-5 memnuniyet, 0-10 NPS ya da 1-7 efor), puanı açıklayan bir iki soru, bir açık uçlu soru ve isterseniz müşteriyle iletişime geçme izni. Beş ya da daha az soru, anketi sonuna kadar cevaplayanların sayısını yüksek tutar.
Geri bildirim formu, memnuniyet anketi ve şikayet formu arasındaki fark nedir?
Geri bildirim formu herkese her zaman açıktır. Memnuniyet (CSAT) anketi belirli bir satın alma, teslimat ya da destek görüşmesinin hemen ardından gönderilir. Şikayet formu ise müşterinin çözülmesini istediği bir sorunu kaydeder: ne olduğunu ve müşterinin ne istediğini sorar, personelin cevabı takip ettiği bir bölümü de vardır.
CSAT, NPS ve CES nasıl hesaplanır?
CSAT, 1-5 sorusunda 4 ve 5 cevaplarının oranıdır. NPS, 9 ve 10 cevaplarının yüzdesinden 0-6 cevaplarının yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur. CES, 1-7 cevaplarının ortalamasıdır. Excel paketindeki cevap kaydı üçünü de hesaplar.
Bu anketleri Google Forms, Microsoft Forms ya da Word'de kullanabilir miyim?
Evet. Soruları ve cevap seçeneklerini Excel sayfalarından Google Forms, Microsoft Forms ya da kullandığınız anket aracına kopyalayın veya Word ya da PDF halini yazdırın. Google E-Tablolar için .xlsx dosyasını Google Drive'a yükleyip Google E-Tablolar ile açın; açılır listeler ve formüller korunur.
Bir ankette kaç soru olmalı?
Bir etkileşimden sonra gönderilen ankette beş ya da daha az. Her ek soru, anketi bitiren kişi sayısını azaltır. Daha fazla soru sormanız gerekiyorsa hepsini bir kerede sormak yerine soruları aydan aya değiştirin.
Ayda yüzlerce yorum alıyorsak ne yapmalı?
Yorumları elle etiketlemek birkaç düzine cevap için işe yarar. Pivony her açık uçlu cevabı, yorumu ve talebi okur, duygu analiziyle birlikte konulara ayırır ve puanlarınızın arkasındaki kök nedenleri gösterir.
Ayda yüzlerce yorum mu alıyorsunuz?
Pivony her açık uçlu cevabı, yorumu ve talebi okur; puanlarınızın arkasındaki konuları, duyguyu ve kök nedenleri gösterir.
Ücretsiz kök neden analizi alın