Sua jornada tem 12 pontos de contato. Qual deles está perdendo clientes?
Onboarding, compra, entrega, suporte, renovação — cada etapa gera sinais de feedback. A Pivony associa cada comentário à etapa da jornada à qual ele pertence, para que você saiba exatamente onde os clientes desistem.
Ao vivoSaúde da jornada do cliente
Sentimento líquido por etapa da jornada
Por que os pontos cegos da jornada custam clientes
O feedback não tem contexto de etapa
Um comentário dizendo 'o processo foi confuso' pode ser sobre o onboarding ou sobre o checkout. Sem mapeamento da jornada, você age sobre a correção errada.
Os segmentos vivem a jornada de forma diferente
Clientes novos têm dificuldade com o onboarding. Clientes de alto valor saem na renovação. Você precisa saber qual segmento se rompe onde — não uma média de todos.
Os problemas se acumulam ao longo das etapas
Uma pequena fricção na entrega se amplifica no suporte. Quando a renovação chega, os clientes acumularam queixas em três etapas. Detectá-las cedo é a única forma de salvá-los.
Análise de feedback mapeada à jornada
01
Capture feedback de todas as etapas
Pesquisas de onboarding, e-mails pós-compra, avaliações de entrega, tickets de suporte, NPS de renovação — tudo conectado e marcado por etapa automaticamente.
02
Associe comentários às etapas da jornada
O NLP da Pivony atribui cada item de feedback à sua etapa da jornada — mesmo quando os clientes não dizem explicitamente qual etapa estão descrevendo.
03
Segmente por tipo de cliente
Veja a divisão da jornada por VIP vs. padrão, novo vs. recorrente, região por região. Saiba qual segmento está perdendo a paciência em qual ponto de contato.
04
Priorize e corrija
Os mapas de calor da jornada mostram as etapas de maior fricção. A análise de causa raiz dentro de cada etapa diz exatamente o que corrigir primeiro.
O que você pode medir
Pontuações de satisfação por etapa
NPS e CSAT para cada etapa da jornada separadamente
Identificação do ponto de desistência
Qual etapa está gerando os sinais mais negativos agora?
Comparação da jornada por segmento
O onboarding VIP tem desempenho melhor que o padrão? Quantificado.
Acompanhamento de problemas entre etapas
Problemas que começam na entrega e ressurgem no suporte — rastreados de ponta a ponta
Tendência da jornada ao longo do tempo
Sua experiência de entrega está melhorando? A renovação está ficando mais difícil? Acompanhe semana a semana.
Causa raiz por etapa
Não apenas onde a jornada se rompe — mas por que e o que fazer a respeito
O que esperar de uma plataforma de jornada do cliente
Perguntas frequentes
Como a Pivony sabe a qual etapa da jornada um feedback pertence?＋
O NLP da Pivony é treinado para reconhecer a linguagem e o contexto das etapas da jornada — palavras e frases associadas ao onboarding, à compra, à entrega, às interações de suporte e à renovação. Mesmo comentários vagos são classificados combinando sinais linguísticos com o canal de origem do feedback (por ex., uma pesquisa pós-entrega é automaticamente marcada na etapa de entrega).
Posso personalizar quais etapas da jornada a Pivony acompanha?＋
Sim. A taxonomia padrão cobre as jornadas B2C e B2B mais comuns, mas etapas, subetapas e pontos de contato podem ser configurados para corresponder ao seu modelo de negócio específico.
A análise de jornada funciona tanto para B2B quanto para B2C?＋
Sim. Jornadas B2B (compras, onboarding, gestão de contas, renovação, expansão) são suportadas com os mesmos recursos de marcação por etapa e análise por segmento.
Quais fontes de feedback são incluídas na análise da jornada?＋
Qualquer feedback conectado à Pivony — pesquisas, tickets de suporte, transcrições de chamadas, avaliações de apps, respostas por e-mail. Quanto mais fontes conectadas, mais rica é a imagem da jornada.
Como tomo ação com base nos insights da jornada?＋
Os insights da jornada podem ser exportados para ferramentas de produto, plataformas de CRM e painéis executivos. Alertas automáticos notificam a equipe relevante quando a pontuação de uma etapa ultrapassa um limite definido — sem que ninguém precise verificar um painel manualmente.
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