eNPS Nedir? Çalışan Net Tavsiye Skoru Hesaplama, Sorular ve Örnekler
eNPS nedir, nasıl hesaplanır? Örnekli eNPS hesaplama, eNPS sorusu ve ek sorular, iyi eNPS skoru, eNPS anketi nasıl yapılır, yorumlar nasıl analiz edilir ve eNPS ile NPS farkı.
Kısa cevap
eNPS (Employee Net Promoter Score, çalışan net tavsiye skoru), çalışanların şirketlerini çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılığını ölçer. Çalışanlar "[Şirket]'i çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusunu 0–10 arası puanlar. eNPS = destekçilerin yüzdesi (9–10) − eleştirmenlerin yüzdesi (0–6). Skor −100 ile +100 arasındadır.
eNPS, müşteriler için kullanılan Net Tavsiye Skoru fikrini çalışanlara uygular. Tek sorudan oluştuğu için hızlı yapılır ve zaman içinde kolayca izlenir. Skor tek başına kaç kişinin işyerini tavsiye edeceğini söyler; nedenini ise ardından gelen yorumlar anlatır.
eNPS Nedir?
eNPS, çalışan bağlılığını tek soruyla ölçen bir metriktir. Soru şudur:
> "0 ile 10 arasında, [Şirket]'i çalışılacak bir yer olarak bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
Cevaplar üç gruba ayrılır:
| Grup | Puan | Genellikle ne anlama gelir |
|---|---|---|
| Destekçiler (promoter) | 9–10 | Bağlı, şirketi arkadaşlarına tavsiye eder |
| Pasifler (passive) | 7–8 | Genel olarak memnun ama hevesli değil |
| Eleştirmenler (detractor) | 0–6 | Memnun değil ya da bağlılığı düşük, şirketi tavsiye etmez |
eNPS Nasıl Hesaplanır?
Formül, müşteri NPS'iyle aynıdır:
| Adım | Hesaplama |
|---|---|
| 1. Grupları sayın | Destekçiler (9–10), pasifler (7–8), eleştirmenler (0–6) |
| 2. Destekçi yüzdesi | destekçi sayısı ÷ toplam cevap × 100 |
| 3. Eleştirmen yüzdesi | eleştirmen sayısı ÷ toplam cevap × 100 |
| 4. eNPS | destekçi yüzdesi − eleştirmen yüzdesi |
Örnek 1. 120 çalışan cevap veriyor: 48 destekçi, 42 pasif, 30 eleştirmen. Destekçiler %40, eleştirmenler %25. eNPS = 40 − 25 = +15.
Örnek 2. 50 çalışan cevap veriyor: 10 destekçi, 20 pasif, 20 eleştirmen. Destekçiler %20, eleştirmenler %40. eNPS = 20 − 40 = −20.
Pasifler toplam cevap sayısına dahil edilir ama skoru doğrudan etkilemez. eNPS bir yüzde değil, tam sayıdır. eNPS'i hesaplamak için ücretsiz NPS hesaplama aracımızı da kullanabilirsiniz: grup sayılarını girin ya da 0–10 arası ham puanları yapıştırın.
eNPS Anketi Soruları
Anketi kısa tutun. Temel soru ve bir iki ek soru yeterlidir:
- Temel soru: "[Şirket]'i çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılığınız nedir?" (0–10)
- Neden: "Puanınızın en önemli nedeni nedir?" (açık uçlu)
- İyileştirme: "İş deneyiminizi en çok iyileştirecek tek şey ne olurdu?" (açık uçlu)
Sonuçlarına göre aksiyon alacaksanız ekleyebileceğiniz sorular:
- "[Şirket]'in ürün ya da hizmetlerini bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" (0–10)
- "İşinizi iyi yapmak için ihtiyacınız olan her şeye sahip misiniz?" (evet / kısmen / hayır)
- "Bir yıl sonra kendinizi burada çalışırken görüyor musunuz?" (evet / emin değilim / hayır)
İyi Bir eNPS Skoru Kaçtır?
eNPS −100 ile +100 arasındadır. Sıfırın üzeri destekçilerin eleştirmenlerden fazla olduğunu, sıfırın altı ise tersini gösterir. Bunun ötesinde herkes için geçerli bir "iyi skor" yoktur: skorlar ülkeye, sektöre, şirket büyüklüğüne ve anketin nasıl yapıldığına göre değişir.
En faydalı karşılaştırmalar şunlardır:
- Kendi eğiliminiz: Skor çeyrekten çeyreğe yükseliyor mu, düşüyor mu?
- Ekipler ve lokasyonlar arası: Şirket ortalamasının belirgin şekilde altında kalan yer neresi?
- Bir değişiklikten önce ve sonra: Yeni bir politika, yönetici ya da süreç skoru değiştirdi mi?
Tek bir sayıdan çok, skorun yönü ve arkasındaki yorumlar önemlidir.
eNPS Anketi Nasıl Yapılır?
- Anonimliği garanti edin. Çalışanlar ancak anketin anonim olduğuna güvenirse dürüst cevap verir. Yöneticilerin tek tek cevapları göremediği bir araç kullanın.
- En küçük grup sınırı koyun. Cevapların kişilere geri götürülebileceği kadar küçük ekipler için sonuç raporlamayın; örneğin beşten az cevap varsa.
- Düzenli sorun ama sık sormayın. Çoğu şirket için üç ayda bir ya da yılda iki kez uygundur. Çok sık sormak yorar; yılda bir sormak uzun kör noktalar bırakır.
- Neden sorduğunuzu anlatın. Sonuçlarla ne yapacağınızı çalışanlara söyleyin.
- Sonuçları ve aksiyonları paylaşın. Skoru, yorumlardaki ana temaları ve neyin değişeceğini anlatın. Bir sonraki anketin cevap oranını en hızlı düşüren şey sessizliktir.
eNPS Yorumları Nasıl Analiz Edilir?
Skor şirketi kaç kişinin tavsiye edeceğini söyler; yorumlar nedenini anlatır. Yorumları iyi okumak için:
- Yorumları gruba göre ayırın. Eleştirmen, pasif ve destekçi yorumlarını ayrı ayrı okuyun.
- Temalara ayırın. Tipik temalar: yönetim, ücret, iş yükü, kariyer gelişimi, takdir, araçlar ve kültür.
- Temaları gruplar arasında karşılaştırın. Eleştirmenlerde sık, destekçilerde nadir geçen temalar önceliğinizdir.
- Ekipleri karşılaştırın. Tek bir ekipte yoğunlaşan bir tema çoğu zaman yerel bir nedene işaret eder.
- Bir iki aksiyon seçin. Önce en büyük nedeni düzeltin, sonra bir sonraki skorun değişip değişmediğine bakın.
En sık geçen kelimelere hızlıca bakmak için yorumları ücretsiz kelime bulutu aracımıza yapıştırabilirsiniz. Cevap sayısı arttıkça tema ve duygu analizi bu gruplamayı sizin yerinize yapar.
eNPS ile NPS Arasındaki Fark
| eNPS | NPS | |
|---|---|---|
| Kim cevaplar | Çalışanlar | Müşteriler |
| Soru | Şirketi çalışılacak yer olarak tavsiye eder misiniz? | Şirketi, ürünü ya da hizmeti tavsiye eder misiniz? |
| Formül | destekçi yüzdesi − eleştirmen yüzdesi | destekçi yüzdesi − eleştirmen yüzdesi |
| Aralık | −100 ile +100 | −100 ile +100 |
| Ne için kullanılır | Bağlılık, çalışanı elde tutma, şirket kültürü | Müşteri sadakati, müşteri deneyimi |
İkisi çoğu zaman birbirine bağlıdır: bağlılığı yüksek ekipler genellikle daha iyi hizmet verir. İkisini yan yana izlemek, müşteri deneyimindeki bir düşüşün şirketin içinden başlayıp başlamadığını gösterir. Müşteri tarafı için NPS rehberimize bakabilirsiniz.
En Sık Yapılan eNPS Hataları
- Skoru hedef sanmak. Hedef daha iyi bir işyeridir; skor yalnızca bir sinyaldir.
- Anonimlik olmadan sormak. Gerçek değil, nazik cevaplar alırsınız.
- Sonuçlara göre aksiyon almamak. Hiçbir şey değişmeyince cevap oranı düşer.
- Başka şirketlerin skoruyla kıyaslamak. Yöntemler farklıdır; kendinizle kıyaslayın.
- Pasifleri görmezden gelmek. Pasifler, destekçiye dönüştürmesi en kolay gruptur.
İlgili: NPS Nedir? · Anket Nasıl Hazırlanır? · Duygu Analizi Nedir? · Ücretsiz Kelime Bulutu Oluşturucu
Sık sorulan sorular
eNPS nedir?
eNPS (çalışan net tavsiye skoru), çalışanların şirketlerini çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılığını ölçer. Çalışanlar 0–10 arası puan verir; eNPS, destekçilerin (9–10) yüzdesinden eleştirmenlerin (0–6) yüzdesi çıkarılarak hesaplanır ve −100 ile +100 arasındadır.
eNPS nasıl hesaplanır?
Destekçi (9–10) ve eleştirmen (0–6) sayılarını toplam cevaba bölüp yüzdeye çevirin, sonra destekçi yüzdesinden eleştirmen yüzdesini çıkarın. 120 cevapta 48 destekçi (%40) ve 30 eleştirmen (%25) varsa eNPS = 40 − 25 = +15 olur.
İyi bir eNPS skoru kaçtır?
Sıfırın üzeri destekçilerin eleştirmenlerden fazla olduğunu gösterir. Bunun ötesinde herkes için geçerli bir değer yoktur; skorlar ülkeye, sektöre, şirket büyüklüğüne ve anket yöntemine göre değişir. Kendi eğiliminizi izleyin, ekip ve lokasyonları karşılaştırın.
eNPS anketi ne sıklıkla yapılmalı?
Çoğu şirket için üç ayda bir ya da yılda iki kez uygundur. Çok sık sormak anket yorgunluğu yaratır, yılda bir sormak ise uzun kör noktalar bırakır. Sonuçları ve alınacak aksiyonları her seferinde paylaşın.
eNPS ile NPS arasındaki fark nedir?
İkisi de aynı 0–10 soruyu ve formülü kullanır. NPS müşterilere şirketi, ürünü ya da hizmeti tavsiye edip etmeyeceklerini sorar; eNPS ise çalışanlara şirketi çalışılacak bir yer olarak tavsiye edip etmeyeceklerini sorar.
Compare it on your data
A short demo shows the difference. If you would rather skip the call, start with a free RCA.