Kiosk Nedir? Türleri, Kullanım Alanları ve Kiosk Anketi

Muhtemelen bu ay en az bir kiosk kullandınız: fast food restoranındaki sipariş ekranı, havalimanındaki check-in makinesi, metrodaki bilet makinesi ya da mağaza çıkışındaki "Ziyaretiniz nasıldı?" ekranı. Bu rehberde kioskun ne olduğunu, türlerini, nerelerde kullanıldığını, nasıl çalıştığını ve müşteri geri bildirimi toplamak için nasıl kullanılacağını anlatıyoruz.

Kiosk Nedir?

Kiosk, kişilerin bilgi almak ya da bir işlemi tamamlamak için kendi başlarına kullandığı bağımsız bir terminaldir. Modern bir kiosk; donanımı (dokunmatik ekran, gövde, çoğu zaman kart okuyucu, yazıcı ya da tarayıcı) tek bir uygulamayı çalıştıran yazılımla birleştirir.

Kelimenin hikâyesi bize yakın: İngilizceye Fransızca kiosque üzerinden geçen kelime, Türkçedeki köşk kelimesinden gelir. Bahçedeki küçük açık köşkler zamanla gazete büfelerine ve satış kulübelerine, bugün de çoğunlukla self servis ekranlara ad olmuştur.

Kiosk Türleri

Kiosk Nerelerde Kullanılır?

• Restoranlar: Sipariş kioskları siparişi ve ödemeyi alır, çalışanlar hazırlığa odaklanır.
• Perakende: Bilgi kioskları, rafta olmayan ürünlerin bulunmasını ve sipariş edilmesini sağlar.
• Seyahat: Havalimanları, istasyonlar ve oteller check-in, bilet ve oda kartı için kiosk kullanır.
• Sağlık: Hastalar kayıt yaptırır, bilgilerini günceller, sıra numarası alır.
• Kamu hizmetleri: Fatura ve belge kioskları hizmet saatlerini uzatır.
• Müşteri deneyimi: Geri bildirim kioskları ziyaretçilere ayrılmadan önce deneyimlerinin nasıl olduğunu sorar.

Kiosk Nasıl Çalışır?

Bir kioskun dört parçası vardır:

1. Donanım: Dokunmatik ekran ve sağlam bir gövde; kullanım amacına göre kart okuyucu, fiş yazıcı, barkod ya da QR okuyucu, kamera veya hoparlör. Pek çok işletme artık güvenli bir stanta yerleştirilmiş tablet kullanıyor.
2. Kiosk yazılımı ve kiosk modu: Cihaz tam ekranda tek bir uygulamaya kilitlenir. Kullanıcı uygulamadan çıkamaz, başka program açamaz, ayarları değiştiremez.
3. Bağlantı: Kiosk internet üzerinden işletmenin sistemlerine (sipariş, ödeme, rezervasyon ya da anket) bağlanır.
4. Uzaktan yönetim: İçerik, fiyatlar ve sorular merkezden güncellenir; cihaz çevrimdışı kalırsa haber verir.

Kioskun Avantajları ve Dezavantajları

Avantajları

• Yoğun saatlerde daha kısa kuyruk ve daha hızlı hizmet
• Aynı ekiple daha fazla müşteriye hizmet
• Tutarlı bilgi ve daha az sipariş hatası
• Personelin olmadığı saatlerde de hizmet
• Deneyimin yaşandığı anda veri toplama

Dezavantajları

• Donanım, kurulum ve bakım maliyeti
• Bazı müşteriler, özellikle yaşlılar, bir kişiyle konuşmayı tercih edebilir
• Erişilebilirlik dikkatli tasarım ister: ekran yüksekliği, kontrast, yazı boyutu
• Dokunmatik ekranların düzenli temizlenmesi gerekir
• Bozuk bir kiosk, hiç kiosk olmamasından daha çok can sıkar

Kiosk Anketi: Kiosk ile Müşteri Geri Bildirimi Toplamak

Geri bildirim kioskü, deneyimin bittiği anda kısa bir soru sorar: mağaza çıkışında, yemekten sonra, otelden çıkış yaparken ya da hastane ziyaretinin sonunda. Hafıza tazedir ve cevap vermek birkaç saniye sürer. Bu yüzden kiosklar o anki memnuniyeti yüksek hacimde toplamakta çok iyidir.

İyi bir kiosk anketi nasıl tasarlanır?

• Bir ila üç soruyla sınırlayın. İnsanlar ayakta ve çıkarken cevap veriyor.
• Bir puanla başlayın. Gülen yüzler, 1–5 arası memnuniyet sorusu (CSAT) ya da 0–10 arası tavsiye sorusu (NPS).
• Bir açık uçlu soru ekleyin. "Puanınızın en önemli nedeni nedir?" Açık uçlu cevaplar nedenini söyler; puan yalnızca ne kadar olduğunu.
• Büyük butonlar ve kısa metin kullanın. Bir adım uzaktan okunabilsin, tek elle kullanılabilsin.
• Deneyimin bittiği yere koyun. Girişe değil; çıkışa, kasaya ya da hizmet masasına.
• Her cevaptan sonra başa dönsün. Sıradaki kişi temiz bir ekranla başlamalı.
• Yorumları her hafta okuyun. Kiosk çok hızlı cevap toplar; analiz edilmezse cevaplar birikir.

Kiosk mu, QR kod mu, mesaj mı?

Çoğu ekip bunları birlikte kullanır: hacim için çıkışta bir kiosk ya da tablet, uzun yorumlar ve aceleyle çıkan müşteriler için QR kod ya da mesaj.

Sonic Survey ile Kiosk Anketi

Sonic Survey, Pivony'nin ücretsiz planı da olan anket aracıdır. Mağaza çıkışında, kasada ya da hizmet masasında duran bir tablet için kiosk modu vardır:

• Açmak: Anket oluşturucuda Dağıt → Bağlantı ve QR Kod kartına gidin ve Kiosk modu anahtarını açın. Kopyalayabileceğiniz ayrı bir kiosk linki oluşur. Anahtarı kapatınca bu link çalışmaz.
• Tableti kilitlemek: Kiosk linkini tablette açın ve cihazı bu sayfaya sabitleyin: iPad'de Rehberli Erişim, Android'de ekran sabitleme.
• Sıradaki kişiye hazır: Her cevaptan sonra teşekkür ekranı 5 saniye görünür, ardından anket ilk sorudan yeniden başlar. Her kişi ayrı bir cevap olarak kaydedilir.
• Yarım kalan cevaplar silinir: Biri anketi yarıda bırakıp giderse, 60 saniye dokunulmayınca anket baştan başlar.
• Dokunmaya uygun: Kiosk modunda butonlar daha büyüktür ve "Ben robot değilim" doğrulaması sorulmaz.
• Kiosk cevapları ayrı görünür: Kiosktan gelen cevaplar cevap listesinde, cevap ayrıntısında ve dışa aktarımda "Kiosk" etiketiyle işaretlenir.

Aynı anketi kasaya, fişe ya da masaya koyacağınız bir QR kodla ve tek satır kodla eklenen web sitesi widget'ıyla da kullanabilirsiniz.

Müşteriler cevaplarını yazarak ya da konuşarak verebilir ve her cevap metin olarak analiz edilir: duygu, temalar ve puanların arkasındaki kök nedenler tek ekranda görünür. Böylece bir şubede memnuniyetin düştüğünü değil, neden düştüğünü de görürsünüz.

Nereden Başlamalı?

Tek bir nokta ve tek bir an seçin; örneğin mağaza çıkışı ya da hizmetin sonu. Bir puan sorusu ve bir açık uçlu soru sorun, iki hafta cevap toplayın, sonra düşük puanların ortak noktasını okuyun. En sık geçen kelimeleri hızlıca görmek için yorumları ücretsiz kelime bulutu aracımıza yapıştırın; arkasındaki nedenleri bulmak için kendi verinizle ücretsiz kök neden analizi talep edin.

İlgili: Anket Nasıl Hazırlanır? · CSAT Nedir? · NPS Nedir? · Müşterinin Sesi (VoC) Nedir?